Entre os objetivos estão tornar mais simples e rápidas as resoluções do atendimento e impedir fraudes
O Banco BMG anunciou o emprego da tecnologia de análise de dados HyperIntelligence, da MicroStrategy, implementada para que os atendentes do canal telefônico possam ter informações relevantes de cada cliente que está no outro lado da ligação. Assim, sem precisar clicar em nada, passando apenas o ponteiro do mouse ou o dedo sobre o CPF do cliente dentro do próprio sistema de atendimento, o atendente tem, automaticamente, à sua frente, todo o histórico de contatos, produtos adquiridos, entre outros dados.
Os mais de 1.200 colaboradores da central de relacionamento do banco, que trabalham em duas empresas terceirizadas, têm acesso a esses cartões virtuais que trazem informações úteis que otimizam o trabalho. “O banco vem investindo fortemente na modernização e digitalização da sua operação, tanto internamente quanto para seus mais de 9 milhões de clientes. Com 91 anos de atuação, desde 2019 a instituição passou por uma grande transformação, tornando-se banco omnichannel, unindo os canais físicos e digitais”, detalhou Rafael Almeida, coordenador de BI do Banco Bmg.
Simplicidade e rapidez
De acordo com o executivo, “esse processo de digitalização foi muito além de oferecer aos clientes um aplicativo reunindo todas as operações que eram feitas somente nas agências. Leva a instituição a adotar, também, novas tecnologias para aprimorar processos internos e, principalmente, a satisfação do cliente. Um dos objetivos do Bmg é tornar mais simples e rápidas as resoluções das requisições dos seus clientes”.
A ideia, segundo Almeida, é que o analista consiga direcionar ou resolver ele mesmo o atendimento no momento da ligação, sem que o cliente precise recorrer a outras instâncias como a ouvidoria, por exemplo. “Com a tecnologia, queremos solucionar ou dar andamento aos pedidos dos clientes da melhor forma possível”.
Dependendo do caso, o atendente pode até ter mais alçada para realizar um atendimento mais customizado. Segundo o coordenador, isso é muito comum em situações em que o cliente já fez alguma requisição anterior ainda não solucionada. Para o time que faz a gestão do relacionamento com os clientes, a tecnologia da MicroStrategy também auxilia na tomada de decisões. Isso porque o sistema consegue indicar clientes mais propensos a cancelar a compra ou o uso de um produto específico ou mesmo a conta bancária.
Mais análise, menos fraudes
A área de prevenção a fraudes do Bmg também utiliza a tecnologia analítica HyperIntelligence. Ao visualizar um cliente ou um CPF, é possível checar, por exemplo, se um determinado cliente já possui muitas reclamações abertas e que estão sobre contestações.
Almeida esclarece que, geralmente, quando uma pessoa tem muitas contestações em aberto, isso pode ser um indício de tentativa de fraude e esse tipo de informação é relevante para uma análise mais aprofundada para a tomada de decisão sobre cada contestação. “Neste caso, a área de prevenção consegue ver facilmente todo o histórico do cliente, sem a necessidade de pesquisas demoradas”.
Ao detectar possíveis reincidências de reclamações relacionadas a eventuais cobranças indevidas por parte da instituição, o banco quer diminuir as contestações de operações com má fé, também chamadas de auto fraudes. A expectativa é a de reduzir esse tipo de fraude em 10% nos próximos doze meses.
Para Diego Keller, vice-presidente da MicroStrategy para a América Latina, a solução HyperIntelligence está ajudando o Banco Bmg a impulsionar não só a rapidez, mas, principalmente, a efetividade das tomadas de decisão. “Nossa tecnologia analítica viabiliza a inteligência dos dados em todos os lugares. Estamos comprometidos em ajudar o Bmg a obter respostas rápidas e confiáveis para melhorar seus resultados”, afirma o executivo, ressaltando que as informações automáticas da solução mostradas em formatos de cartões virtuais podem ser acessadas de qualquer sistema, desde e-mails, sistemas de gestão, CRM e diversas outras ferramentas. E a ideia do banco é ampliar ainda mais a disponibilidade de informações em qualquer plataforma de trabalho para outras áreas, como a jurídica.
