Nova estrutura integra pontos de atendimento em uma única plataforma em nuvem e usa recursos de business intelligence e analytics para transformar a jornada dos clientes
A Embratel anunciou a implementação, no C6 Bank, da solução omnichannel Embratel, uma central inteligente de atendimento baseada em nuvem. Com a nova estrutura, o banco aprimora o atendimento aos milhões de clientes que acessam seus serviços. Com foco em CX e na otimização de negócios, o projeto desenvolvido com a solução omnichannel Embratel concentra atendimento via telefone com funcionalidades avançadas e discadores, além de contar com tecnologias de analytics, URA, serviços de voz e de data center.
A solução destaca-se, também, por funcionar de forma integrada com o sistema de CRM do C6 Bank para maior eficiência e aumento de produtividade. Com isso, as preferências de cada cliente são levadas em conta antes de um contato ou de uma nova interação. “O omnichannel é uma evolução do conceito de contact center por contar com inovações como inteligência artificial”, afirmou Raquel Possamai, diretora-executiva da Embratel para mercado financeiro. A executiva explica que a solução ajuda empresas a alcançar níveis de excelência em suas interações com os clientes ao explorar a interface unificada, a gestão e o controle em tempo real dos indicadores de atendimento. “A performance empresarial e a capacidade de inovar aumentam quando múltiplos canais de atendimento atuam de forma integrada”.
A solução da Embratel facilita as interações, pois não há necessidade de reiniciar a coleta de dados de uma conversa para a outra. Dessa forma, com o histórico dos clientes, os operadores podem realizar consultas e se prepararem para solucionar e responder rapidamente as dúvidas, sempre de maneira personalizada.
A nova estrutura tecnológica utiliza recursos de analytics para fornecer relatórios e históricos de relacionamento em tempo real. Em um banco de dados com business intelligence, a solução realiza o monitoramento e a análise da qualidade do atendimento ao cliente. As informações geradas pela solução podem ser utilizadas para proporcionar uma melhor gestão das operações, assim como para aprimorar a jornada de aprendizado da equipe de atendimento.
O projeto foi implementado com tecnologia omnichannel da Genesys, parceira estratégica de longa data da Embratel. “Estamos muito entusiasmados em contribuir, em parceria com a Embratel, para um case que traz avanços importantes para a jornada de atendimento de um dos principais neobanks do país”, comentou Amanda Andreone, country manager da Genesys. Segundo a executiva, “ao adotar uma abordagem multicanal, é possível alcançar um aumento substancial na personalização do atendimento aos clientes, elevando a experiência a um novo patamar”.
