O canal para quem respira cliente.

Pesquisar
Close this search box.

Cencosud adota telefonia inteligente para melhorar atendimento via SAC

Solução com URA inteligente visa impactar positivamente nos resultados da central de relacionamento com clientes

A 55PBX, especializada em Contact Center as a Service (CCaaS), anunciou o desenvolvimento de um sistema personalizado de URA inteligente visando aprimorar o atendimento aos clientes via SAC da Cencosud Brasil, rede supermercadista, cuja operação reúne mais de 370 lojas físicas, e-commerce e canais digitais. “Em curto prazo, a solução contribuiu para aumentar a taxa de nível de serviço e reduzir significativamente o tempo de espera do cliente, garantindo mais agilidade e satisfação no atendimento”, assegurou Ramiro Melgare, diretor de negócios digitais da Cencosud Brasil.

De acordo com Bruno Rodrigues, CEO da 55PBX, entre os destaques dessa tecnologia está a velocidade em elaborar scripts de URA. “Através da inteligência de transformação de texto em voz, a ferramenta 55pbx está preparada para a conversão de voz em até 100 idiomas, os usuários podem gravar frases em até 10 minutos e subir automaticamente na URA. Assim, ao entrar em contato com o SAC da Cencosud Brasil, após a identificação do cliente, a inteligência traz a URA personalizada, de acordo com a marca à qual ele possui a fidelização – Bretas, GBarbosa, GIGA Atacado, Mercantil Atacado, Perini, Prezunic ou Spid. Já para aqueles que buscam atendimento para os Cartões GBarbosa, Mercantil Atacado e Bretas, será realizada a transferência automática para a central de serviços financeiros, via integração”.

O tempo do cliente

Para Ramiro, a rede está em um momento importante na construção de uma experiência cada vez mais diferenciada para os clientes. “Estamos fazendo transformações em nossos processos de atendimento nos canais tradicional e digital para atender nossos clientes de forma mais ampla e com alta qualidade”. Enquanto na avaliação de  Tiago Pires, gerente de atendimento ao cliente da Cencosud Brasil, “o tempo do cliente é precioso, precisamos estar onde eles estão. Ter parceria com empresas que entendam o dinamismo do varejo é fundamental, pois mudamos tudo a todo tempo para atender a evolução do cliente, trazendo experiências fluidas”. 

Na concepção do CEO da 55PBX, “a URA Dinâmica é extremamente útil para reter contatos humanos sem perder a qualidade de serviço. A configuração na plataforma permitiu à Cencosud Brasil identificar seus clientes por meio identificação personalizada, ficando a critério da companhia qual dado utilizará para reconhecer cada cliente. Pesquisas de mercado apontam que 23% dos clientes desistem de imediato da decisão de compra ao encontrar um canal ocupado. Em períodos de alta demanda, o autoatendimento será imprescindível na jornada do cliente”.

Melhorias em todos os índices

Entre os meses de janeiro e março de 2023, a nova plataforma de atendimento da Cencosud Brasil recebeu cerca de 75 mil ligações telefônicas, registrando um alto índice de retenção e uma taxa de nível de serviço 10p.p melhor que no período anterior.  A análise levou em conta a evolução no SLA, métrica composta por diversos KPIs (indicadores de performance), como por exemplo: taxa de abandono; nível de satisfação; tempo médio de atendimento; média de espera; nível de serviço, entre outras variantes. Este índice está diretamente ligado à garantia de que a melhoria no atendimento dos clientes, prometida pela fornecedora, seja honrada. 

Entre o rol de funcionalidades da URA inteligente estruturada para a Cencosud Brasil estão temas relacionados aos cartões do grupo, e-commerce e canais digitais, horário de funcionamento, informações relacionadas à troca de produtos e relatos de experiências de compra em lojas. O sistema automatiza o atendimento e tem capacidade de identificar os clientes, graças a duas validações nas rotas de API: uma para a validação do CPF e outra para identificação de qual bandeira da rede o cliente pertence e o seu nível de fidelidade ao clube de compras.

Além da solução completa de central telefônica, a Cencosud contratou recentemente o Add-on Power BI da 55PBX, que oferece painéis de controle mais completos e visualização interativa em real time do Wallboard, ferramenta de comunicação e gestão comuns em contact centers. O Power BI permite que os dashboards sejam atualizados periodicamente, sem a intermediação humana, com termômetro de Solução e CSAT (Satisfação do Cliente).

Do ponto de vista da estratégia empreendedora, de aprimoramento e inteligência de negócios, o Power BI também ataca os dados de Business Intelligence (BI), os transformando em refinadas análises para melhorar a operação, incluindo indicadores de anomalias e influenciadores nas métricas.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima