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Cencosud adota telefonia inteligente para melhorar atendimento via SAC

Solução com URA inteligente visa impactar positivamente nos resultados da central de relacionamento com clientes

A 55PBX, especializada em Contact Center as a Service (CCaaS), anunciou o desenvolvimento de um sistema personalizado de URA inteligente visando aprimorar o atendimento aos clientes via SAC da Cencosud Brasil, rede supermercadista, cuja operação reúne mais de 370 lojas físicas, e-commerce e canais digitais. “Em curto prazo, a solução contribuiu para aumentar a taxa de nível de serviço e reduzir significativamente o tempo de espera do cliente, garantindo mais agilidade e satisfação no atendimento”, assegurou Ramiro Melgare, diretor de negócios digitais da Cencosud Brasil.

De acordo com Bruno Rodrigues, CEO da 55PBX, entre os destaques dessa tecnologia está a velocidade em elaborar scripts de URA. “Através da inteligência de transformação de texto em voz, a ferramenta 55pbx está preparada para a conversão de voz em até 100 idiomas, os usuários podem gravar frases em até 10 minutos e subir automaticamente na URA. Assim, ao entrar em contato com o SAC da Cencosud Brasil, após a identificação do cliente, a inteligência traz a URA personalizada, de acordo com a marca à qual ele possui a fidelização – Bretas, GBarbosa, GIGA Atacado, Mercantil Atacado, Perini, Prezunic ou Spid. Já para aqueles que buscam atendimento para os Cartões GBarbosa, Mercantil Atacado e Bretas, será realizada a transferência automática para a central de serviços financeiros, via integração”.

O tempo do cliente

Para Ramiro, a rede está em um momento importante na construção de uma experiência cada vez mais diferenciada para os clientes. “Estamos fazendo transformações em nossos processos de atendimento nos canais tradicional e digital para atender nossos clientes de forma mais ampla e com alta qualidade”. Enquanto na avaliação de  Tiago Pires, gerente de atendimento ao cliente da Cencosud Brasil, “o tempo do cliente é precioso, precisamos estar onde eles estão. Ter parceria com empresas que entendam o dinamismo do varejo é fundamental, pois mudamos tudo a todo tempo para atender a evolução do cliente, trazendo experiências fluidas”. 

Na concepção do CEO da 55PBX, “a URA Dinâmica é extremamente útil para reter contatos humanos sem perder a qualidade de serviço. A configuração na plataforma permitiu à Cencosud Brasil identificar seus clientes por meio identificação personalizada, ficando a critério da companhia qual dado utilizará para reconhecer cada cliente. Pesquisas de mercado apontam que 23% dos clientes desistem de imediato da decisão de compra ao encontrar um canal ocupado. Em períodos de alta demanda, o autoatendimento será imprescindível na jornada do cliente”.

Melhorias em todos os índices

Entre os meses de janeiro e março de 2023, a nova plataforma de atendimento da Cencosud Brasil recebeu cerca de 75 mil ligações telefônicas, registrando um alto índice de retenção e uma taxa de nível de serviço 10p.p melhor que no período anterior.  A análise levou em conta a evolução no SLA, métrica composta por diversos KPIs (indicadores de performance), como por exemplo: taxa de abandono; nível de satisfação; tempo médio de atendimento; média de espera; nível de serviço, entre outras variantes. Este índice está diretamente ligado à garantia de que a melhoria no atendimento dos clientes, prometida pela fornecedora, seja honrada. 

Entre o rol de funcionalidades da URA inteligente estruturada para a Cencosud Brasil estão temas relacionados aos cartões do grupo, e-commerce e canais digitais, horário de funcionamento, informações relacionadas à troca de produtos e relatos de experiências de compra em lojas. O sistema automatiza o atendimento e tem capacidade de identificar os clientes, graças a duas validações nas rotas de API: uma para a validação do CPF e outra para identificação de qual bandeira da rede o cliente pertence e o seu nível de fidelidade ao clube de compras.

Além da solução completa de central telefônica, a Cencosud contratou recentemente o Add-on Power BI da 55PBX, que oferece painéis de controle mais completos e visualização interativa em real time do Wallboard, ferramenta de comunicação e gestão comuns em contact centers. O Power BI permite que os dashboards sejam atualizados periodicamente, sem a intermediação humana, com termômetro de Solução e CSAT (Satisfação do Cliente).

Do ponto de vista da estratégia empreendedora, de aprimoramento e inteligência de negócios, o Power BI também ataca os dados de Business Intelligence (BI), os transformando em refinadas análises para melhorar a operação, incluindo indicadores de anomalias e influenciadores nas métricas.

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