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Clientes demonstram frustração com interações incompletas

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Jonathan Bean, CMO da Sinch

Mais da metade dos consumidores compram em outro lugar quando respondem às mensagens das marcas e estas não seguem com a comunicação

Os consumidores estão sendo ignorados involuntariamente pelas empresas, segundo aponta novo estudo encomendado pela Sinch, junto a quase 3 mil consumidores de 15 países. O estudo descobriu que 89% dos entrevistados têm intenção de iniciar conversas e responder mensagens das empresas, através de múltiplos canais móveis e sociais. No entanto, mais da metade (53%) indicaram frustração ao descobrir que não era possível responder a uma mensagem móvel enviada por uma empresa – por exemplo para fazer uma pergunta, receber uma atualização ou completar uma ação, como agendar um encontro. 

Mesmo as marcas que implantaram alguma comunicação bidirecional estão lutando para atender às expectativas dos consumidores, aponta o relatório. Quando perguntado quanto tempo normalmente leva para obter uma resposta de uma marca nas mídias sociais, quase uma em cada quatro pessoas respondeu um dia ou mais. A maioria dos entrevistados disse que seria menos provável comprar de uma marca devido a esses intervalos de espera pouco razoáveis. “O dimensionamento de mensagens bidirecionais, através de canais móveis para entregar o imediatismo que os clientes esperam, exige maior atenção e ferramentas que podem vir de forma eficiente por meio de uma plataforma CPaaS superior”, explicou Jonathan Bean, CMO da Sinch.

O estudo descobriu que 70% das pessoas interagiram com um chatbot alimentado por IA pelo menos uma vez. Mas, quando um atendente humano precisa intervir, 95% dos entrevistados manifestaram o desejo de ser imediatamente direcionados para um agente nessas situações – um forte contraste com os 35% das empresas que atualmente permitem isso, de acordo com um recente white paper da IDC. “O estudo amplifica o desequilíbrio entre o desejo dos consumidores por interações mais íntimas com marcas e as limitações da atual realidade com as mensagens unidirecionais — que não podem ser respondidas”, avaliou o executivo.

A pesquisa mostra que os clientes estão prontos para levar suas relações com as marcas ao próximo nível, com mensagens bidirecionais através de canais que lhes dão a liberdade de moldar a conversa de acordo com suas necessidades. “Entretanto, como muitas marcas ainda não estão equipadas para proporcionar esta experiência de conversação aprimorada, os clientes estão sendo ignorados involuntariamente, o que pode levá-los a abandonar completamente um negócio. A ativação de mensagens omnichannel bidirecionais é uma maneira substancial de impulsionar a experiência do cliente e criar relações mais leais e satisfatórias com os consumidores”, afirmou Jonathan.

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