A Myra, consultoria de qualidade do Grupo Mutant para o mercado de CX, anunciou que irá dar duas sextas-feiras, 16/7 e 13/8 próximos, como folgas remuneradas para o descanso a todos os seus 1.000 funcionários, que estão trabalhando de casa há mais de um ano. Batizada de “Myra tá Off”, a iniciativa faz parte de um programa maior da empresa voltado à saúde e bem-estar, mas as folgas ganharam impulso com a pandemia, conta Danielle Francis, CEO da Myra. Segundo a executiva, foi a partir do “Café com a Dani” – encontro mensal de comunicação com a equipe – que surgiu a ação, uma forma preventiva de manter o bom desempenho do time, evitando o esgotamento, ou o chamado burnout, estafa e ansiedade.
“Ouvi de boa parte do time que o ritmo casa e trabalho está intenso. No último ano, trabalhamos duro para revolucionar a relação de consumidores com dezenas de empresas. Mesmo na pandemia, pisamos fundo. Mas toda maratona pede um break”, diz Francis. E a companhia, que analisa as interações entre os consumidores e as marcas, via chamadas de voz ou texto, já oferecia apoio psicológico para funcionários, além de um programa virtual de ginástica laboral com incentivo à pausa diária para realização de treinos e ajuda de especialistas para quem busca mudar hábitos como tabagismo, sedentarismo, consumo de álcool, distúrbios do sono, por exemplo. Ainda assim, ressalta a executiva, “mesmo fazendo o que gostam, as pessoas precisam parar. Nós entendemos de negócios e mais ainda de gente. Ouvir e perceber os sinais de comportamento está em nosso DNA”.
Qualidade e satisfação andam juntas
Criada em 2020, como uma spin-off da Mutant, holding especialista em business performance e CX, a Myra é considerada essencial na estratégia de crescimento do grupo, ajudando empresas a humanizar o relacionamento com o cliente apoiada por tecnologias de Speech Analytics – ou análise da fala do consumidor. Em um ano, a empresa viveu uma grande transformação, investiu em seniorização e desenvolvimento da equipe, evolução de processos, tecnologia, big data e analytics, e conquistou clientes de peso como Kroton, Zurich, Riachuelo, iFood, 99, Pagseguro. “É também dessa forma que estamos empoderando o nosso time. Os nossos analistas não só imputam se o operador da empresa fez certo ou fez errado. Nosso trabalho tem uma função muito maior, que é ouvir e entender o que o consumidor está dizendo, quais são as dores dele, o que precisa ser feito para gerar mais vendas ou reverter algum cenário de crise, por exemplo. Isso tem um valor muito grande para as empresas”, garantiu Danielle.
Segundo ela, “qualidade no atendimento ao cliente não é seguir um check-list, um roteiro de ‘conforme e não conforme’ e checar se o operador chamou o cliente pelo nome. “Isso é o básico. Qualidade mesmo é tratar o cliente com respeito, ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento, estar presente na maior parte dos canais. O cliente aceita um ‘não’, mas ele quer entender o porquê. Ele quer transparência. Quer ser tratado como gente”.
Com esse novo posicionamento, que deixa de operacionalizar o que o cliente pede para, de fato, entregar diagnósticos profundos com causa raiz e recomendações de como melhorar o atendimento dele, a Myra pretende crescer mais de 30% até 2022. O grupo Mutant – presente em mais de 15 países – pretende chegar a um faturamento próximo de R$ 1 bilhão em 2021.
