Os cuidados que garantem que a IA melhore a experiência do cliente de forma responsável e alinhada com as estratégias de atendimento
Autor: Bruno Stuchi
A tecnologia está no cerne da transformação da experiência do cliente. A automação e análise de dados estão impulsionando a eficiência e a personalização do atendimento. A pandemia intensificou ainda mais a necessidade de um CX adaptativo e digitalizado, à medida que as empresas tiveram que adotar soluções e interações remotas para atender às mudanças nas expectativas dos clientes durante o distanciamento social.
O fato é que novas tendências estão moldando o futuro da CX, como a análise preditiva que está sendo usada para prever comportamentos e preferências dos clientes, ou mesmo a automação de processos e a integração de canais que também estão ganhando cada vez mais destaque no mercado.
O setor de Customer Experience está redefinindo o cenário empresarial, ganhando destaque como um diferencial competitivo crucial. No Brasil e no mundo, a busca por uma área excepcional está impulsionando as empresas a repensar suas estratégias de atendimento. A Grand View Research prevê que o mercado do setor alcançará US$18,4 bilhões de dólares até 2028, com uma taxa de crescimento anual de 17%. Isso reflete a crescente ênfase nas experiências positivas do cliente como um motor de crescimento empresarial.
Ao ponto que nos recuperamos de uma crise global, surge uma nova revolução: a crescente adoção de chatbots baseados em Inteligência Artificial e análise de sentimentos. Essas tecnologias permitem respostas instantâneas e uma compreensão mais profunda das percepções dos clientes.
Neste contexto, a IA tem se mostrado facilitadora da jornada do cliente, eliminando pontos de atrito. Se utilizada da melhor forma, pode trazer resultados mais assertivos, como uma maior fidelização durante o processo de atendimento, além de um construir um relacionamento entre consumidor e marca de forma muito mais promissora.
Um exemplo que vem sendo muito explorado é o ChatGPT. Segundo dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023, do Panorama Mobile Time, 72% das companhias incorporam a IA generativa a seus produtos. Além disso, 60% de 83 empresas já desenvolveram bots utilizando a tecnologia. Há uma expectativa positiva para a demanda por bots com essa tecnologia no Brasil.
O que podemos esperar da IA é uma maior personalização, interações mais naturais e empáticas com chatbots avançados, análise em tempo real das emoções dos clientes, integração contínua entre experiências online e offline e a capacidade de prever as necessidades futuras dos clientes. Essas inovações prometem aprimorar ainda mais a experiência do cliente, alinhando-se com a tendência de crescimento contínuo do setor.
No entanto, é importante considerar que, ao adotar IA na área da experiência do cliente, precisa ter um cuidado com a ética e a privacidade, treinar as equipes de atendimento, monitorar, coletar feedback dos clientes e manter uma certa flexibilidade para melhorias contínuas. Esses cuidados garantem que a Inteligência Artificial melhore a experiência do cliente de forma responsável e alinhada com as estratégias de atendimento.
A experiência do cliente vivencia uma transformação constante, transcendendo fronteiras e setores. Um mundo de possibilidades novas está se abrindo. A atenção dedicada à CX reflete nos resultados financeiros e na retenção de clientes. Com tecnologias avançadas, como a IA impulsionando a inovação, a jornada para proporcionar uma experiência excepcional precisa ser uma busca contínua também. As empresas que priorizam essa busca estão posicionadas para prosperar em um ambiente empresarial orientado pelo cliente.
Bruno Stuchi é fundador e CEO da Aktie Now.
