Autor: Alexandre Constantine
Todo cliente percorre uma jornada que se inicia por uma necessidade ou quando começa a investigar um produto/serviço, depois analisa todos competidores e recomendações positivas e negativas, obtém uma decisão de compra e a efetua, recebe o produto/serviço, utiliza-o, necessita de assistência (seja por problemas, expansões ou renovações), cria sua própria avaliação e recomendação; inicia novamente a jornada ou desiste.
Em vários pontos desse infinito ciclo, o cliente precisa de interações com o fornecedor, os famosos “touch-points” que são verdadeiros “momentos da verdade” com sentimentos positivos ou negativos. Em cada um desses relacionamentos há inconscientemente uma decisão se continua ou não nessa jornada e com a empresa. Esses momentos acontecem em diferentes canais ao longo do tempo, que podem variar desde contatos presenciais ou pelo website da empresa, até interações em redes sociais como Facebook, Instagram, e hoje em dia passam principalmente pelos call centers e seus canais mais utilizados como telefone, chat, e-mail e, mais recentemente, o WhatsApp.
A jornada do cliente é toda essa experiência fim a fim. O conjunto de sensações positivas e negativas ao longo do “percurso” é conhecido como Experiência do Cliente. Tal jornada precisa ser constantemente analisada e a experiência em cada momento de relacionamento precisa ser continuamente avaliada e melhorada pelas empresas, a fim de incrementar as vendas, reduzir o “churn” (a troca da sua empresa pelo seu concorrente), diminuir os custos das interações e aumentar a satisfação dos clientes. São objetivos extremamente desafiadores, muitas vezes contraditórios, mas que podem ser atingidos através da implementação dessas ações:
Reveja seus processos de interação para encontrar um bom balanceamento entre agentes humanos e virtuais, bem como iniciar a utilização de Inteligência Artificial
A IA de conversação amadureceu tremendamente desde os chatbots de primeira geração, que na verdade nem usaram realmente a IA e foram implementados com menus e botões, na maioria das vezes sem integração com os sistemas das empresas. Ao olharmos para o presente, vemos a responsabilidade dos agentes virtuais de IA expandir enormemente e continuar a impactar os humanos e apoiar as operações. Os agentes de IA, na maior parte de vezes chatbots, tornaram-se mais precisos, aumentando a satisfação do cliente. Muitas empresas adotaram os chatbots desde o início, mas estes acabaram frustrando os consumidores devido aos seus recursos limitados. Como resultado, as empresas precisam implantar agentes de IA avançados, em mais e diversos canais como chat, telefone, WhatsApp e Facebook Messenger, capazes de se envolverem de maneira mais natural em conversas e, após identificarem a real necessidade do cliente, efetivamente realizarem a transação nos sistemas da empresa, resolvendo o problema do cliente de imediato. Outro benefício do uso da IA é sua capacidade de melhorar com o tempo, aprendendo com interações reais: normalmente os agentes de IA resolverão com precisão, até dois anos após a primeira implementação, entre 80% e 90% dos tickets. Com uma IA mais precisa, capaz de interagir em conversas naturais e resolver tickets, presente em uma plataforma omnichannel envolvendo no mínimo chat, telefone e WhatsApp, a satisfação do cliente aumentará substancialmente.
Atue através da Predição e da Personalização
O suporte preditivo ao cliente tem que se tornar realidade. As pessoas sempre tiveram que entrar em contato com as empresas em caso de problemas. Está na hora das empresas aproveitarem ao máximo os dados que têm à disposição para se posicionarem diante dos problemas e se anteciparem a eles. O atendimento preditivo e personalizado deve ser implementado tanto para agentes de IA, como para os atendentes humanos, com autoridade para agir com base em dados contextuais e de perfil. Por exemplo, uma companhia tem que ser capaz de entender que uma pessoa está retornando o contato porque ela tem um ticket aberto e o agente, seja um bot ou um humano, tem que ter a resposta para esse problema personalizado e específico, sem praticamente nenhuma pergunta adicional à sua identificação. Mesmo que o primeiro atendimento (por telefone, por exemplo) tenha sido em um canal diferente ao utilizado pela segunda vez (por WhatsApp, por exemplo).
Seja omnichannel de verdade, não só no faz de conta
Se a empresa disponibiliza vários canais, tem que realizar o atendimento em todos eles. Não é mais possível o cliente receber uma resposta de e-mail dizendo que tem que entrar em contato por telefone; ou ainda que essa transação não pode ser efetuada aqui no chat. Se por questões regulatórias ou de sistemas o atendimento não for possível em determinado canal, feche-o. Se o cliente entrar por um determinado canal e realizar a migração, a plataforma tem que ser capaz de transferir os dados contextuais e de perfil: cliente entrou no website e abriu um chat, o chat já tem que trazer as informações do cliente que está logado, sem perguntar nada. Assim como, se foi primeiramente atendido por um bot, a transferência de dados e contexto tem que acontecer para um humano, se for solicitado. As empresas devem investir em plataformas de controle de e-mail: 62% das empresas não respondem aos e-mails enviados ou respondem que o cliente deve procurar um outro canal. As empresas que respondem demoram mais de 24 horas. E, por favor, se o cliente solicitou o atendimento humano, transfira-o imediatamente ou ele irá ligar para o seu concorrente.
Mantenha as coisas simples
Torne fácil e sem esforço a comunicação do cliente com você. O cliente se logou no site e abriu um chat: transfira automaticamente os dados, não pergunte novamente. Existe a necessidade de identificar o cliente? Pergunte o básico: endereço, cep, nome da mãe, telefone, nada disso é chave de identificação e podem ser obtidos nas bases de dados da empresa após o cliente passar seu código, e-mail ou cpf, por exemplo. Pediu os dados eletronicamente, na tela inicial do chat, no bot ou na URA, transfira-os para o atendente humano, não faça o cliente repetir tudo de novo. Entrou em contato com o cliente? Você utilizou a sua base de dados, ligou no celular pessoal, então não peça confirmação de dados, principalmente os mais inexpressivos e desnecessários como, por exemplo, última transação, cidade de nascimento, cor do carro, etc.
Requalifique seus atendentes
A ideia é que o atendimento humano e a IA se complementem. Portanto, o papel do agente de atendimento ao cliente muda drasticamente, mas não desaparece. As empresas devem investir em treinamento técnico e gerencial de nível superior para os agentes, já que quase 30% das tarefas atuais podem ser mais sofisticadas com o uso da IA. Os agentes que costumavam responder a perguntas repetíveis ao longo do dia, devem passar a monitorar e gerenciar agentes virtuais e se concentrarem em atendimento a questões complexas, de maior valor e de alto nível dos clientes. Obviamente, terão que ter tanto habilidade como remunerações superiores.
Incremente o atendimento por voz
Os canais de voz são poderosas ferramentas de atendimento. Num país como o nosso, em que as pessoas ainda encontram dificuldade em escrever, interações por voz, por exemplo pelo WhatsApp, são maneiras divertidas, envolventes e inovadoras de oferecer suporte ao cliente. Os chatbots têm sido muito utilizados, mas não se esqueça de implementar os voicebots, tanto nos contatos ativos como nos receptivos. Apenas o fato de identificar a necessidade do cliente e transferi-lo para a célula correta, traz uma redução de custo inacreditável no call center: com o tempo, os serviços mais acionados podem ser automatizados, iniciando-se com a identificação do cliente e progredindo paulatinamente para o transacional, solucionando o problema sem a necessidade de um contato humano.
Implemente o atendimento por WhatsApp
Como todos sabemos, a penetração de uso do WhatsApp no Brasil é impressionante, chegando a 85% de toda a população, envolvendo todas as camadas sociais. Procure plataformas que ofereçam controle nesse canal tão importante, fazendo com que o atendente se sinta respondendo a um chat comum: integração omnichannel com os demais canais, conversações gravadas, auxílio de FAQ, monitoria e supervisão, relatórios e dashboards, conexão oficial com o WhatsApp, uso de IA (tanto chatbot como voicebot).
As empresas têm que mudar e melhorar as operações de atendimento ao cliente no Brasil, não importa o seu tamanho. A mudança é inevitável pois está mais que comprovado que a Experiência do Cliente tem um impacto significativo nos lucros e nas bases de clientes. À medida que as tecnologias avançam, diversifica-se a quantidade de canais de relacionamento possíveis, a IA se torna mais palpável e “implementável”, o impacto das melhorias aumenta substancialmente a satisfação do cliente, tudo isso resulta em mais vendas e menos “churn”.
Alexandre Constantine é diretor Executivo da VoxAge Serviços Interativos.
