Como medir a produtividade da central de atendimento

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17/01/01 – 15:24 – Para estabelecer a meta de produtividade de um callcenter é necessário analisar cada ambiente separadamente, não havendo meta única para centrais de diferentes tamanhos, período de atendimento, TMA e outras características que diferenciam um call center de outro. Quanto menor for o callcenter menor também será a produtividade possível de se alcançar.

Não temos como estabelecer a mesma meta ou regra para um call center que recebe um volume diário de três mil ligações e outro que recebe mil por dia. O callcenter com volume de três mil ligações terá produtividade superior ao que recebe mil chamadas. Lembrando que o menor poderá atingir a mesma produtividade do maior se houver impacto negativo no nível de serviço no menor ou grande ociosidade no outro. Em situações normais, com atingimento do nível de serviço nos dois cenários, eles jamais terão a mesma produtividade.

Contestando a explicação do colega Kendi Sakamoto, mostro um exemplo em que o cálculo e a meta de 87% de produtividade não podem ser aplicados.

Para um callcenter que trabalha 24X5, possui meta de nível de serviço de 80% em 20 segs, recebe 450 ligações dia, e possui um TMA de 200 segs, seriam necessários cinco operadores em atendimento para que a meta de 87% de produtividade fosse atingida, entretanto cinco operadores não seriam suficientes para atender a demanda dentro de um nível de serviço de 80% em 20 segs. Primeiro porque teríamos por apenas seis horas do dia dois operadores em atendimento e com esse volume diário o HMM estaria entre 40 e 50 ligações, e para atender o HMM com um TMA de 200 segs precisaríamos de quatro a cinco operadores. A produtividade de 87% somente seria alcançada com um nível de serviço muito baixo, acarretando altos índices de abandono e insatisfação.

Vamos conferir os cálculos.

Dias trabalhados no mês: 20 (DT)
Volume mês: 9000 (VM)
TMA: 200 segs
Operadores: 5 (Op)

Tempo liquido de atendimento: 5:45 hrs = 20700 segs (TLA)

VM / Op => 9000 / 5 = 1800 (X)
TLA * DT / TMA = > 20700*20 / 200 = 2070 (Y)

X / Y => 1800/2070 = 86,95% (produtividade)


Átila Lima Principal Consultant da PricewaterhouseCoopers