Autor: Rodrigo Helcer
A inteligência artificial está longe de ser algo futurista. Ela já faz parte de vários momentos do nosso cotidiano, desde a informação que um smartwatch nos dá sobre o ritmo cardíaco até o teclado do celular que apresenta sugestões de palavras com base no histórico de digitação. E esse tipo de tecnologia tem sido bastante útil em vários segmentos e indústrias, agilizando os processos e fornecendo informações essenciais para a tomada de decisões estratégicas.
O que muitas empresas estão aprendendo, cada vez mais, é que a inteligência artificial tem o potencial de ir muito além: ela pode ser utilizada como um catalisador para aprimorar as conexões humanas. Mas como algo tão tecnológico pode aprimorar nossas relações qualitativamente? Um exemplo disto está no Social Listening, que permite capturar e apoiar marcas a entender comportamentos e necessidades dos consumidores. Aqui a palavra-chave aqui é “escutar”. A partir do momento em que se usa a tecnologia para entender a fundo as conversas das comunidades em redes sociais, é possível avançar no relacionamento com eles e se conectar com o que é importante para eles. Levantar insights não só para as marcas criarem novas campanhas para seus públicos, mas, mais do que isso, fazer parte das conversas de uma maneira mais natural e próxima das pessoas. Assim, a tecnologia nos convida a sermos mais humanos e libera tempo para que a gente desenvolva nossas habilidades naturais de conexão e criação.
Para que isso aconteça, é necessário adotar uma mentalidade de comunicação always on, que observa as tendências e discussões em tempo real e as aproveita para se apropriar dos temas e conversar com os usuários no ambiente digital. Essa “escuta” como primeiro passo essencial na relação com os consumidores ficou clara na Confrar.IA Stilingue, recente encontro realizado pela Stilingue em parceria com a Meta, no qual marcas como a OLX, 99 e Bradesco mostraram os resultados de estratégias de comunicação bem-sucedidas que partiram de escutas atentas de conversas em redes sociais. E o que dizer de cases de influenciadores como Juliette, que conseguiu criar uma conexão tão forte em volta dela também por entender a força de seus seguidores como comunidade?
Vale destacar que capturar e entender as comunidades possibilita ainda que uma marca ocupe espaços que não necessariamente estejam associados a ela nem ao seu segmento de atuação. Ou seja, ela consegue alcançar e interagir com um público mais amplo e diverso, o que abre oportunidades para que mais pessoas passem a tê-la em consideração. Não por acaso, o Relatório de Tendências Globais de Marketing para 2022 da Deloitte salienta entre os seus sete tópicos a elaboração de experiências de dados com foco nas pessoas. A consultoria mostra que quando as marcas mostram transparência e humanidade, os consumidores demonstram 2,5 vezes mais propensão a fornecer informações pessoais para melhorar o produto, e há 1,7 vezes mais chances de sentirem que receberam mais valor do que esperavam.
Outro ponto que também fica evidente é que só a reputação já não basta para se ganhar o respeito dos consumidores. Pelo que temos visto, campanhas ágeis, que dão ouvidos às pessoas e promovem uma interação próxima a elas têm se mostrado muito efetivas. E, se de um lado o público está disposto a falar, do outro, as empresas deveriam estar cada vez mais dispostas a ouvir. Até por esse motivo, o SAC das empresas está sendo revisitado (também conhecido como Social SAC), passando a ser não só um canal de atendimento, mas uma plataforma repleta de inteligência artificial que integra todos os meios de contato com o consumidor, seja por telefone, e-mail ou redes sociais para agilizar respostas e também para fornecer insights úteis para aproveitar oportunidades de interação e reação. Ainda segundo a Deloitte, 79% dos líderes de centrais de atendimento pretendem investir em funcionalidades de I.A. nos próximos dois anos.
Em um mundo em que o first-party data e até o zero-party data devem se tornar a norma, com cada vez mais consentimento e permissão do usuário para acesso de seus dados em troca de experiências melhores (como o Open Banking está nos abrindo os olhos), será cada vez mais normal que as pessoas esperem que as empresas estejam mais atentas e próximas delas. Não há experiência boa que não comece por uma boa escuta. É preciso, em primeiro lugar, saber escutar para compreender os melhores contextos e momentos. E no vasto e dinâmico ambiente digital, a inteligência artificial é a chave para coletar e filtrar os insights para a tomada de decisão sobre estas iniciativas. Ouça sua comunidade, entenda o que ela está falando, dialogue com ela de forma ágil e encante-a com conversas interessantes. É sobre isso.
Rodrigo Helcer é CEO e co-fundador da Stilingue.
