De operadora a “Executiva do Ano”

Os seis troféus corporativos recebidos pela Editora Abril no IV Prêmio ABT, o principal do setor de call center brasileiro, são resultado de uma equipe motivada e uma estratégia bem-sucedida de atendimento aos clientes, explica a Diretora de Operações e Planejamento de Serviços ao Cliente do Grupo Abril, Ana Dávalos, vencedora na categoria Executiva do Ano. “O destaque obtido no Prêmio foi gratificante. É muito bom o ter reconhecimento pelo esforço que direcionamos à melhoria do trabalho e à satisfação dos nossos clientes”, avalia Ana, repartindo o mérito com seus funcionários. “Cada um tem algo a contribuir no trabalho em equipe e todos compartilhamos sucessos e obstáculos. O segredo é ter sensibilidade em perceber o perfil e o potencial de cada profissional, para facilitar a utilização de suas habilidades, adequando-as aos desafios e objetivos da área”.

A Abril terceiriza seu call center, mas mantém um núcleo estratégico para planejamento, monitoria e controle do relacionamento com o cliente, além de uma célula de retenção. “O volume alto de transações e a diversidade nos atendimentos demanda investimentos contínuos e implementação de tecnologias, o que exige grande infra-estrutura operacional. Por isso, temos nossas operações terceirizadas. Mas, o modelo de gestão com o Núcleo de Inteligência de Negócio garante que a satisfação do cliente continue sob nossa responsabilidade”, diz a executiva, que começou a vida profissional como operadora de telemarketing, em meados dos anos 80, na própria Abril.

“Quando comecei, o call center era visto apenas como um número de telefone para o cliente reclamar se algo não fosse da sua conveniência. Hoje, as empresas usam esse serviço para conhecer e manter seus clientes e trazer suas vozes para dentro da empresa”, aponta. “O desafio, agora, é capacitar cada vez mais os profissionais do setor, o melhor caminho para seguir aprimorando o canal de contato e interação”. Ela é formada em pedagogia, tem Programa de Educação Continuada em Marketing de Relacionamento pela Fundação Getúlio Vargas e MBA em CRM pelo IBMEC.