A Demanda Pesquisa e Desenvolvimento de Marketing e o Centro de Aperfeiçoamento em Telemarketing (CAT) utilizam serviço para aperfeiçoar a qualidade do atendimento ao cliente em empresas de call centers, telemarketing, e SACs . O serviço visa atender organizações que buscam informações junto aos seus clientes, para definir estratégias mercadológicas e apurar o nível de satisfação dos seus consumidores.
O Telemancada ou Comprador Misterioso, como também são chamados, auxiliam qualquer empresa a conhecer o nível de satisfação de seus clientes em relação aos produtos ou serviços gerados, bem como, pelo atendimento que ela presta.
O serviço é implantado em duas fases. Na primeira, ouve-se os clientes, pedindo uma avaliação, com nota de 0 a 5 para alguns quesitos do atendimento, como: comportamento negativo que agride os consumidores; demora no atendimento; uso de padrões semelhantes de atendimento; qualidade da voz do atendente; e comportamento: saber ouvir o cliente, uso de empatia, atitude positiva e o uso de frases produtivas.
Na segunda, é desenvolvida uma pesquisa para medir o grau de satisfação do consumidor. Para essa fase, o CAT dispõe do CATI – Computer Assisted Telephone Interviewing, desenvolvido para a realização de pesquisas do grau de satisfação (Customer Satisfaction).
