Descompasso entre atendimento e imagem das marcas

Pesquisa indica que consumidores revelaram expectativas baixas em relação à qualidade das experiências

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Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks
Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks

A Freshworks divulgou os resultados da pesquisa Desconstruindo o Prazer: Compreendendo a Complexidade das Expectativas do Consumidor. Com apenas 14% dos clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as expectativas em encantar seus clientes. A maioria (77%) dos consumidores está disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores.

“Os clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”, considera Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks, complementando: “Estamos vendo agora que muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais à informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu produto da experiência do cliente. Em vez disso, é um imperativo comercial para as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do consumidor.”

O que os clientes brasileiros esperam
A pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39% dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.

A nova pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’, apresentada pela Freshworks, também revela muito sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1% dos entrevistados afirmaram não gostar de falar com empresas.

Baixas expectativas, grandes oportunidades
De acordo com Epstein, em todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas em relação à qualidade das experiências deles com as empresas – confirmando que muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados e ultrapassados para uma nova abordagem. Empresas estabelecem um padrão baixo. Apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa e apenas 14% esperam personalização. 56% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente de uma marca muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam.

Com as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão trocar informações pessoais por uma experiência melhor. Oitenta por cento dos consumidores globais desejam mais honestidade das marcas e dois terços (67%) buscam mais empatia.

Por outro lado, enquanto 23% dos consumidores não compartilham informações pessoais para melhorar suas interações de atendimento ao cliente, o restante está disposto a compartilhar uma variedade de dados em troca de uma melhor experiência, incluindo informações de relacionamento (25%), dados de navegação / compra (24%) , valores com os quais se preocupam (21%) e salário (10%).

As atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos consumidores.

Brasileiros admiram combinação automático/humano
Olhando especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros (87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante, pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.

A pesquisa Freshworks também constatou que os brasileiros acham que o atendimento das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores (75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com elas.

A Opinium, em nome da Freshworks, entrevistou 11.502 adultos com 18 anos ou mais, da Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Holanda, Cingapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. As estatísticas foram coletadas entre os dias 1º a 7 de junho de 2021.