Diferencial competitivo

Nos últimos anos vem amadurecendo no mercado o entendimento de que a gestão de clientes é fundamental para o negócio. Seja pelo maior poder que os clientes possuem, ou mesmo pelas leis que avançaram nesse ponto, hoje é difícil ter uma empresa que não enxergue a customer experience como diferencial de mercado. Com isso, cresce também a busca por serviços de BPO, já que esse, além dos itens básicos de qualquer atendimento, oferece um projeto completo de negócio, envolvendo tecnologia, consultoria, gestão de custos, mensuração de resultados, entre outros. Tanto que Edson Pfeiffer, diretor comercial e de relacionamento da CSU Contact, coloca esse modelo de terceirização como essencial para as empresas que olham o atendimento como parte determinante do sucesso do negócio. “Os principais ganhos estão relacionados à profissionalização do serviço e, consequentemente, à melhoria de qualidade e aumento da eficiência operacional”, destaca. Em entrevista exclusiva ao portal, Pfeiffer fala como está a adoção do modelo pelo mercado, destaca suas vantagens e os desafios.
Callcenter.inf – As empresas já se deram conta da importância do BPO?
Pfeiffer: Esse processo de conscientização é gradual. Muitas empresas já compreendem que um projeto de BPO é um diferencial competitivo importante, que, além de proporcionar melhoria de qualidade aos processos, tende a diminuir custos e otimizar o tempo da equipe, que pode se dedicar inteiramente ao core business da companhia. Mas ainda há muito espaço a ser conquistado.
Como vocês vêem esse mercado?
Há muitas oportunidades. Acreditamos na terceirização como o caminho para profissionalizar e melhorar cada dia mais a qualidade do relacionamento com os clientes. A união de tecnologia e know-how das empresas que se dedicam exclusivamente ao aperfeiçoamento dessa atividade contribui muito com esse processo.
Qual o grande desafio na implementação de um projeto como esse?
São vários os desafios. O primeiro deles envolve a confiança da companhia para terceirizar um processo interno. Ao oferecer um projeto de BPO, é preciso apresentar também indicadores que demonstrem os resultados positivos que esse tipo de projeto oferece. Para garantir o sucesso da operação, definir objetivos claros e métricas para avaliação do desempenho é essencial.
E os ganhos?
Os principais ganhos estão relacionados à profissionalização do serviço e consequentemente à melhoria de qualidade e aumento da eficiência operacional. No caso do contact center, esse avanço na qualidade pode ter impacto direto nos resultados da companhia, pois as ações estão ligadas à retenção e também à conquista de novos consumidores.

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Diferencial competitivo



O Cadastro Positivo é uma ferramenta que pode aumentar a concorrência no mercado de crédito e resultar no crescimento dos volumes de concessão de crédito e uma queda nas taxas de juros.  A disponibilização do histórico de crédito de bons pagadores, diferente da disponibilização apenas de informações de maus pagadores praticada hoje – o cadastro negativo -, viabilizará que pessoas e empresas tenham a sua boa reputação reconhecida por todas as instituições financeiras do mercado e não apenas pela instituição com a qual possui relacionamento comercial, observa, Paulo Valadares Pereira, superintendente de Crédito do Banco Cooperativo Sicredi. Segundo ele, à medida que a efetividade da ferramenta aumentar, crescerá também os impactos nas empresas de concessão de crédito.


Para acompanhar a nova demanda, o Sicredi “ampliará sua capacidade de conceder crédito aos seus associados e expandirá sua busca por novos associados no mercado com base nos históricos de bons pagadores. Por outro lado, também deverá sentir um aumento na competição pelos melhores pagadores que hoje estão em sua base”, assegura o executivo.


Para o superintendente, a maior expectativa da empresa é ampliar o seu volume de crédito concedido aos seus associados atuais e a ampliação da base de associados através do crédito, preservando os mesmos níveis de risco, embora, segundo ele, estes níveis no Sicredi já sejam hoje, bem inferiores aos do mercado.


Pereira destaca ainda que a preparação do Sicredi para este cenário futuro começou há alguns anos, com o aprimoramento na governança do sistema. “Já iniciamos uma transformação em nossos sistemas de concessão de crédito e de avaliação de riscos de associados de tal forma a incorporar toda a informação de bons pagadores que passarão a ser gradativamente disponibilizada pelos Cadastros Positivos. Preparação de sistemas de informação, preparação das pessoas para aprofundar o relacionamento com nossos associados e otimização dos processos de concessão e gestão do crédito e do risco.  Todas essas iniciativas já estão em andamento através de projetos corporativos transformacionais com foco em preparar o Sicredi para o cenário futuro”, afirma.


E, por falar sobre o que vem por aí, o executivo enfatiza que a natureza cooperativa do negócio é, e continuará sendo um grande diferencial competitivo no mercado e será fundamental para o cenário futuro.  “Esta natureza cooperativa, uma vez que o associado também é dono, cria um vínculo mais forte e um entendimento bem mais profundo de como atender suas necessidades.  Estas características serão fundamentais para o sucesso do Sicredi neste cenário com a introdução do Cadastro Positivo”, acredita.

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