DirecTV avança na digitalização da comunicação com os clientes

Em parceria com Avaya, projeto busca alavancar o processo de transformação e oferecer alta disponibilidade tecnológica para o SAC

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A DirecTV está promovendo a digitalização das soluções de comunicação com apoio da Avaya. Com isso, espera-se garantir a disponibilidade de 99,95% da plataforma, alavancar o processo de transformação digital e oferecer funcionalidades que facilitem a comunicação entre o cliente e os serviços de SAC, por meio do qual são gerenciadas 6 milhões de chamadas recebidas por 2.500 agentes trabalhando remotamente todo mês em 1.300 canais URA.

“A base do nosso sucesso”, assegura Alejandro Chao, diretor executivo de Infraestrutura e Operações de TI da DirecTV América Latina, “tem sido o propósito de desenvolver continuamente as mais recentes tecnologias e oferecer excelência no serviço e no atendimento ao cliente, o que implica enfrentar e superar os maiores desafios. Nesse contexto, a transformação digital era iminente, enquanto a pandemia colocava à prova toda a capacidade de execução de um projeto complexo e de grande envergadura no quadro de um novo modelo de trabalho.”

Com isso, a DirecTV e a Avaya desenvolveram um projeto conjunto por nove meses, aproveitando a plataforma de comunicação e colaboração Avaya OneCloud que incluía sete áreas críticas. O resultado foi uma atualização transparente, sem incidentes ou impactos ao negócio. Agora, as empresas firmaram uma nova modalidade de contrato, denominada SaaS (Solution as a Service), que permite aumentar ou reduzir a capacidade das soluções de acordo com as necessidades do negócio. Um exemplo disso é adicionar portas IVR a eventos de grande público, como uma partida de futebol em grande escala. Nesse sentido, a Avaya incluiu seus serviços de monitoramento, ponto único de contato, arquiteto de soluções avançadas, testes de funcionalidade dos backups e de contingência, entre outros.

“Há mais de dois anos iniciamos um processo de transformação digital do nosso negócio para responder aos novos hábitos, padrões de utilização e preferências dos nossos assinantes. Um dos projetos viabilizadores da transformação é a renovação tecnológica completa da plataforma de comunicação omnichannel por meio da qual nossos assinantes se conectam com os serviços de atendimento ao cliente”, comentou o executivo.