Seguindo estes passos a empresa vai conseguir fortalecer a imagem junto ao cliente
Autora: Keyla Lara
O Reclame Aqui se tornou referência como indicador de confiabilidade para os consumidores, que sempre consultam o site quando decidem realizar uma compra ou contratar um serviço. Existe uma janela de oportunidade para que as marcas melhorem a experiência do cliente neste canal, fortalecendo a sua imagem – muitas pecam por não ter um atendimento centralizado e capacitado para tratar das demandas do Reclame Aqui.
Por isso, resolvi listar quatro passos eficientes para que as marcas consigam elevar sua reputação no site, atraindo e retendo cliente:
Ofereça experiências personalizadas
Entenda e atenda às necessidades específicas de cada cliente. Assim você consegue criar uma conexão pessoal genuína e, a partir do momento que ele tem a demanda atendida, ele passa de detrator a defensor da marca, até indicando o produto ou serviço para conhecidos. Esse processo se faz através de roteiros de atendimento personalizados para cada necessidade.
Faça análise quantitativa
Dados são importantíssimos para tomadas de decisão, e acabam dando um norte para a solução das demandas e, consequentemente, para ter um maior controle do planejamento estratégico. Importante ter calculadoras para mensurar os indicadores e nortear o seu dia a dia.
Acompanhe e faça a gestão dos indicadores
Utilizar o feedback dos clientes para melhorar constantemente produtos, serviços e experiências é primordial para que a empresa possa alcançar a excelência no atendimento. Implante o “closed the loop” nas avaliações com notas baixas, ou seja, seja proativo em procurar os clientes insatisfeitos para entender o que houve de errado e coloque em ação uma solução efetiva, fazendo com que o cliente fique satisfeito e o chamado seja encerrado com sucesso.
Adote ferramentas adequadas
Utilizar ferramentas de acolhimento inicial com disparo automático e IA de copiloto para as tratativas ajudam as empresas a lidar com alto volume de demandas e aumentar o sucesso dos atendimentos, de maneira personalizada e ágil.
Seguindo estes passos sua empresa vai conseguir melhorar tanto a avaliação reputacional como o posicionamento nos rankings elaborados pelo site.
Vou finalizar com uma dica de sucesso que costumo sempre dar para os meus clientes: marcas que ouvem e se adaptam rapidamente vão liderar o futuro do relacionamento com os clientes!
Keyla Lara é gerente geral de qualidade da Neo & Hypeone.
