E aí, vais para o interior também?

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Se a tendência de crescimento da indústria de contact center no interior do País já é uma realidade, todo o mercado está reavaliando as estratégias para atender esses clientes também, seja de forma remota ou presencial. A descentralização das empresas fora do eixo Rio-São Paulo tem impulsionado ações de expansão no interior desses próprios estados e também para as demais regiões do Brasil. A reportagem especial do portal Callcenter.inf.br desta semana traz com exclusividade a avaliação que os executivos de grandes players têm feito sobre esse fenômeno e como o mercado tem se preparado.

 

É fato que as empresas de call center são suportadas por muitos fatores e o principal deles envolve pessoas, designadas para realizar o atendimento ao cliente. Mas, além da mão de obra, as telecomunicações e a tecnologia da informação são recursos de extrema importância e que podem determinar o sucesso ou fracasso do negócio. “A migração das centrais de atendimento para o interior, de forma análoga às indústrias que se estabelecem em determinada região, influenciam bastante o ´ecossistema´ empresarial relacionado”, afirma Enio Klein, especialista em vendas e marketing e professor da Business School São Paulo.

 

Um exemplo disso é o recente movimento de aumento dos negócios de TI nos centros menores, porém estratégicos. “Temos visto um grande potencial em pequenas empresas, geralmente localizadas no interior ou cidades pequenas, que começam a requisitar novas tecnologias, serviços e apoio técnico”, analisa Luiz Terra, diretor geral da Anew Brasil. No mesmo sentido, Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence, prevê oportunidades de avanço nessas localidades. “É impressionante a capacidade econômica que temos encontrado em regiões fora do eixo Rio-São Paulo, impulsionada por incentivos fiscais, melhor infraestrutura de comunicação e menor custo da mão de obra, é notável a mudança de empresas para regiões mais distantes”, coloca Lieb.

 

Trabalhar com datacenters localizados em pólos estratégicos nos centros urbanos e manter sites remotos espalhados pelo território nacional tem sido uma forma de estruturação, na avaliação do diretor adjunto de soluções em convergência e colaboração da Wittel, Marcelo Penteado. “Este modelo começou a surgir nos EUA com o advento do off-shore em países da Ásia e Oceania onde se encontravam exatamente as mesmas condições. Hoje, no Brasil, temos essa mesma situação, porém dentro de nosso próprio território com a vantagem de falarmos a mesma língua pátria e não termos divisões de fuso horário tão significativas”, descreve. Isso ocorre, porque, de acordo com o diretor de canais da Avaya, Paulo Roberto Bonucci, cada vez mais, as empresas buscam o gerenciamento remoto das operações.

 

Uma vez amparado tecnologicamente, o contexto geográfico deixa de ter tanta importância quando se trata de atendimento ao cliente. Se antes, a inteligência do contact center era fortemente baseada em hardware e precisava ficar próxima dos grupos de atendimento, atualmente, com a tecnologia de cloud contact center, isso não é mais necessário, desde que haja infraestrutura mínima para distribuir esta inteligência, como pontua o diretor de soluções e serviços LAM da Siemens Enterprise Communications, Charles Sola. “Quando consideramos o contact center em nuvem, hoje, a primeira impressão é de que somente os grandes centros teriam condições de hospedar a tecnologia, por conta da infraestrutura que tem maior capacidade de atender a demanda. Entretanto, a tendência é que, disponibilizando infraestrutura suficiente, as cidades menores passem a exercer também este papel”, prevê Sola.

 

O papel dos canais
Algumas cidades de médio porte, como lembra Eric Lieb, da Inin, já contam com empresas dedicadas à oferta de sistemas e tecnologia. “Muito mais vantajoso do que realizar um alto investimento para a abertura de uma ´filial´ nestes locais, é ampliar a rede de parcerias”, garante. “Uma empresa local, conhecedora do seu mercado regional e com amplo networking pode trazer melhores resultados. Vemos que fora dos grandes centros, o perfil empresarial é um pouco diverso, nestes locais se concentram empresas de estrutura mais familiar, com executivos que dão muito valor à publicidade, indicações e à rede de contatos local”, complementa o executivo.

 

Economia e mão de obra no call center
O custo total de investimento no interior chega a representar uma redução de 10% a 20% em relação aos grandes centros, de acordo com Clarice Kobayashi, VP de marketing e estratégia de negócios da Netcallcenter. E os gastos estão relacionados ao preço do metro quadrado de locação, já que nas grandes capitais, os custos do espaço estão cada vez maiores, e à mão de obra, envolvendo, por exemplo, transporte e alimentação de colaboradores.

 

Outro ponto relevante é a qualidade de vida, considerada melhor fora de centros urbanos, como pontua Enio Klein. “Em empresas onde o capital humano é o principal insumo, a qualidade de vida é essencial para quem busca excelência no serviço e competitividade”, decreta o especialista, argumentando que quando há qualidade de vida para os colaboradores, os índices de rotatividade tendem a ser menores.

 

Focada no funcionalismo do negócio para a localidade e na melhora do turn over, a Netcallcenter tem apostado fortemente nessa tendência, com a oferta do modelo de franquia para a estruturação do call center. “A escolha principal foi desenvolver e gerar mão de obra local, reduzir absenteísmo, ter uma aproximação do colaborador e prestar serviços regionalmente”, informa Clarice Kobayashi.  “Quando um call center vai para uma cidade menor, normalmente a empresa se torna referência para aquela população e, neste sentido, pode-se ter melhores resultados de retenção”, concorda o Luiz Edmundo Roa, diretor de educação da ABRH, Associação Brasileira de Recursos Humanos.

 

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Veja também as matérias exclusivas sobre o assunto que o portal Callcenter.inf.br produziu ao longo da semana:

Com foco nas pequenas e médias cidades
Projeto de franquia busca redução nos custos e crescimento distribuído pelo País

 

Expansão por parcerias
Inin aposta em canais para atuação nas médias cidades e no interior do País

 

De olho na tendência da descentralização
Datacenters devem se manter em pólos estratégicos gerando oferta remota

 

Potencial também fora de São Paulo
Anew Brasil planeja crescimento nas capitais de outros estados

 

Com ênfase nos canais
Avaya fortalece parcerias e regionais para expandir atuação no interior do País

 

Conversando na nuvem
Tecnologia de cloud contact center contribui com a descentralização das centrais

 

Confira também a reportagem especial sobre a migração dos call centers para os pequenos centros
A indústria, de mudança para o interior?
Empresas buscam funcionários mais comprometidos e fugir da concorrência dos grandes eventos esportivos