E aí, vais para o interior também?

Se a tendência de crescimento da indústria de contact center no interior do País já é uma realidade, todo o mercado está reavaliando as estratégias para atender esses clientes também, seja de forma remota ou presencial. A descentralização das empresas fora do eixo Rio-São Paulo tem impulsionado ações de expansão no interior desses próprios estados e também para as demais regiões do Brasil. A reportagem especial do portal Callcenter.inf.br desta semana traz com exclusividade a avaliação que os executivos de grandes players têm feito sobre esse fenômeno e como o mercado tem se preparado.

 

É fato que as empresas de call center são suportadas por muitos fatores e o principal deles envolve pessoas, designadas para realizar o atendimento ao cliente. Mas, além da mão de obra, as telecomunicações e a tecnologia da informação são recursos de extrema importância e que podem determinar o sucesso ou fracasso do negócio. “A migração das centrais de atendimento para o interior, de forma análoga às indústrias que se estabelecem em determinada região, influenciam bastante o ´ecossistema´ empresarial relacionado”, afirma Enio Klein, especialista em vendas e marketing e professor da Business School São Paulo.

 

Um exemplo disso é o recente movimento de aumento dos negócios de TI nos centros menores, porém estratégicos. “Temos visto um grande potencial em pequenas empresas, geralmente localizadas no interior ou cidades pequenas, que começam a requisitar novas tecnologias, serviços e apoio técnico”, analisa Luiz Terra, diretor geral da Anew Brasil. No mesmo sentido, Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence, prevê oportunidades de avanço nessas localidades. “É impressionante a capacidade econômica que temos encontrado em regiões fora do eixo Rio-São Paulo, impulsionada por incentivos fiscais, melhor infraestrutura de comunicação e menor custo da mão de obra, é notável a mudança de empresas para regiões mais distantes”, coloca Lieb.

 

Trabalhar com datacenters localizados em pólos estratégicos nos centros urbanos e manter sites remotos espalhados pelo território nacional tem sido uma forma de estruturação, na avaliação do diretor adjunto de soluções em convergência e colaboração da Wittel, Marcelo Penteado. “Este modelo começou a surgir nos EUA com o advento do off-shore em países da Ásia e Oceania onde se encontravam exatamente as mesmas condições. Hoje, no Brasil, temos essa mesma situação, porém dentro de nosso próprio território com a vantagem de falarmos a mesma língua pátria e não termos divisões de fuso horário tão significativas”, descreve. Isso ocorre, porque, de acordo com o diretor de canais da Avaya, Paulo Roberto Bonucci, cada vez mais, as empresas buscam o gerenciamento remoto das operações.

 

Uma vez amparado tecnologicamente, o contexto geográfico deixa de ter tanta importância quando se trata de atendimento ao cliente. Se antes, a inteligência do contact center era fortemente baseada em hardware e precisava ficar próxima dos grupos de atendimento, atualmente, com a tecnologia de cloud contact center, isso não é mais necessário, desde que haja infraestrutura mínima para distribuir esta inteligência, como pontua o diretor de soluções e serviços LAM da Siemens Enterprise Communications, Charles Sola. “Quando consideramos o contact center em nuvem, hoje, a primeira impressão é de que somente os grandes centros teriam condições de hospedar a tecnologia, por conta da infraestrutura que tem maior capacidade de atender a demanda. Entretanto, a tendência é que, disponibilizando infraestrutura suficiente, as cidades menores passem a exercer também este papel”, prevê Sola.

 

O papel dos canais
Algumas cidades de médio porte, como lembra Eric Lieb, da Inin, já contam com empresas dedicadas à oferta de sistemas e tecnologia. “Muito mais vantajoso do que realizar um alto investimento para a abertura de uma ´filial´ nestes locais, é ampliar a rede de parcerias”, garante. “Uma empresa local, conhecedora do seu mercado regional e com amplo networking pode trazer melhores resultados. Vemos que fora dos grandes centros, o perfil empresarial é um pouco diverso, nestes locais se concentram empresas de estrutura mais familiar, com executivos que dão muito valor à publicidade, indicações e à rede de contatos local”, complementa o executivo.

 

Economia e mão de obra no call center
O custo total de investimento no interior chega a representar uma redução de 10% a 20% em relação aos grandes centros, de acordo com Clarice Kobayashi, VP de marketing e estratégia de negócios da Netcallcenter. E os gastos estão relacionados ao preço do metro quadrado de locação, já que nas grandes capitais, os custos do espaço estão cada vez maiores, e à mão de obra, envolvendo, por exemplo, transporte e alimentação de colaboradores.

 

Outro ponto relevante é a qualidade de vida, considerada melhor fora de centros urbanos, como pontua Enio Klein. “Em empresas onde o capital humano é o principal insumo, a qualidade de vida é essencial para quem busca excelência no serviço e competitividade”, decreta o especialista, argumentando que quando há qualidade de vida para os colaboradores, os índices de rotatividade tendem a ser menores.

 

Focada no funcionalismo do negócio para a localidade e na melhora do turn over, a Netcallcenter tem apostado fortemente nessa tendência, com a oferta do modelo de franquia para a estruturação do call center. “A escolha principal foi desenvolver e gerar mão de obra local, reduzir absenteísmo, ter uma aproximação do colaborador e prestar serviços regionalmente”, informa Clarice Kobayashi.  “Quando um call center vai para uma cidade menor, normalmente a empresa se torna referência para aquela população e, neste sentido, pode-se ter melhores resultados de retenção”, concorda o Luiz Edmundo Roa, diretor de educação da ABRH, Associação Brasileira de Recursos Humanos.

 

 

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