Os varejistas online brasileiros correm o risco de perder mais de R$ 11 bilhões ao não oferecer atendimento adequado na hora da venda. É o que revela estudo realizado pela Toluna, em nome da Freshworks, que abordou mais de 500 compradores online no Brasil e descobriu que dois em cada três abandonaram a compra por não receberam o suporte adequado.
Enquanto 68,91% dos entrevistados disseram que a compra cancelada valia entre R$ 1 e R$ 200, outros 23,45% disseram que o valor do pedido estava entre R$ 501 e mais de R$ 3001. Com o valor médio de cada compra abandonada estimado em R$ 350, pode-se calcular multiplicando este número por 66% do total de compradores online no Brasil em 2016 que o mercado potencial perdido equivale a pelo menos R$ 11 bilhões de reais. “O varejo online está crescendo no Brasil, mas o que as empresas precisam aprender rapidamente é que, se não fornecerem aos clientes um bom suporte durante o processo, ele não hesitará em abortar uma compra”, disse Girish Mathrubootham, fundador e CEO da Freshworks.
O estudo também descobriu que mais da metade dos brasileiros (54%) pesquisados acreditam que atendimento e suporte ao cliente de qualidade são fatores cruciais quando fazem uma compra online. Sobre o canal de atendimento, o e-mail é o meio preferido (57,7%), pouco à frente dos chats (52,72%), telefonemas (46,89%) e mensagens diretas (37,16%) – via WhatsApp por exemplo.
