Acostumado nos últimos anos com um ambiente favorável, resultado do aquecimento do mercado de consumo, o setor de call center está tendo que encarar mais um desafio. A crise, que já tinha dado uma prévia em 2014, veio com mais força esse ano, impactando a atividade e exigindo mudanças de estratégias. O que não dá para fazer é ficar parado esperando ela passar. “A crise está instalada e observada, diariamente. Algumas empresas mudarão de patamar de qualidade e eficiência, outras sucumbirão”, decreta Jimmy Cygler, presidente da Proxis.
Ele explica que o impacto está se dando de duas formas. De um lado, os clientes estão procurando reduzir os valores que pagam pelos serviços, de outro, os novos negócios estão tendo seus prazos de fechamento alongados, sensivelmente. Assim, o grande desafio é fazer mais, com menos.
Para isto, Cygler comenta que as empresas prestadoras de serviços têm que investir em tecnologias de classe mundial e melhorar seus processos, para serem mais eficientes. “A Proxis, por exemplo, investiu este ano na contratação de um Master Black Belt Lean Six Sigma, para elevar ainda mais a qualidade e a eficiência de seus processos, somando a metodologias já implantadas, como COPC 5.0 e BSC (Balanced Score Card)”, completa.
Outra forma vista pelo executivo para passar por essa fase é aplicando tecnologias e processos inovadores de forma a prestar um serviço ainda melhor e para mais clientes, com o mesmo número de pessoas, reduzindo, desta forma, o custo por atendimento unitário. “As grandes oportunidades neste momento de crise estão exatamente nas empresas que querem ou reduzir seus custos com suas operações atuais, ou querem soluções inovadoras que as coloquem à frente da concorrência. Ou ambos, de preferência”, reforça o presidente da Proxis.
