Os anos passam e o perfil do consumidor muda. Por isso, cada vez mais, as empresas têm mostrado grande interesse em entender os seus clientes. No mercado de cobrança não poderia ser diferente. Segundo Reginaldo Diniz, diretor de operações da Paschoalotto, o consumidor de modo geral, mesmo em estado de inadimplência, é cada vez mais sensível ao tipo de relacionamento que as empresas oferecem. “Como diz o escritor Francisco Bernabeu, ´Devemos entender que negociação é um processo de comunicação interativo, no qual duas ou mais partes buscam um acordo´. As tecnologias disponíveis devem ser usadas e só são eficazes quando aproximam pessoas que buscam interesses comuns e em especifico em cobrança a humanização sem dúvida aumentará a probabilidade de sucesso desse acordo”, afirma.
De acordo com Diniz, com a necessidade de acompanhar a evolução de um consumidor cada vez mais interativo, exigente e pouco fiel a marcas, as empresas passaram a focar na retenção dos clientes e não apenas focadas na recuperação do crédito. “O ciclo de concessão como um todo ficou mais profissional e a gestão do negócio cada vez mais moderna e atualizada e com isso a agressividade do contato perde força e sentido”, comenta.
Para realizar uma cobrança mais humanizada, o executivo afirma que a tecnologia tem sido uma importante aliada. “Utilizamos as melhores ferramentas disponíveis, para que possamos encurtar o espaço entre a necessidade de localizar os clientes potenciais e a melhorar a oferta disponível para os mesmos.” Além disso, essencial também é focar na contratação e treinamento dos colaboradores. Segundo Diniz, dentro da Paschoalotto, desde a contratação do profissional há exemplos em todos os níveis da empresa que esse é o tipo de conduta que querem e praticam. “Ser claro, objetivo, direto não impede que no mesmo contato sejamos educados, agradáveis, tenhamos empatia, cordialidade, gentileza e principalmente atenção ao cliente”, destaca.
