Estudo da Gartner mostra que avanços em inteligência artificial, automação e recursos low code impactam a forma como empresas estarão interagindo com seus consumidores
Até 2026, 20% do volume mundial de contatos que chegam às centrais de atendimento a clientes virão de máquinas, conhecidas como machine customers. A estimativa é do Gartner, instituto global de pesquisa e aconselhamento para empresas, prevendo também que, até em um ano, 100 milhões de pedidos de atendimento aos clientes serão levantados por produtos inteligentes.
De acordo com o estudo, as machine customers são atores econômicos, não- humanos e que obtêm bens ou serviços em troca de pagamento. No atendimento e suporte aos usuários, eles se assemelham a assistentes virtuais ou a dispositivos inteligentes que realizam atividades de atendimento em nome de seus clientes-humanos, sendo capazes de relatar problemas ou coletar informações sobre produtos.
“As machine customers redefinirão as expectativas dos clientes sobre o que constitui uma experiência de baixo esforço, criando uma maior lacuna competitiva. As organizações que os adotam poderão diferenciar seu valor e serem capazes de atender a esse novo padrão de serviço sem esforço”, comentou Uma Challa, analista diretor sênior na prática de suporte e atendimento aos clientes do Gartner.
De acordo com a executiva, inicialmente, essas máquinas serão melhor atendidas em canais de chatbot corporativos pelo fato de serem capazes de endereçar solicitações em grande escala. “As empresas mais bem preparadas começarão a investir em plataformas de IA Conversacional (CAIP) para permitir a comunicação direta entre robôs (bot-to-bot). E as organizações sem uma estratégia de machine customers não terão condições de distinguir entre clientes-humanos e clientes-máquinas e poderão ter problemas de desempenho no atendimento non-chatbot, sem entender o porquê.”
As empresas com representantes de atendimento aos clientes estarão automatizando cada vez mais partes de seu trabalho para facilitar o fluxo, mas, nem sempre estarão usando ferramentas empresariais contratadas para fazer isso: o Gartner prevê que 30% dos representantes o farão até 2026. Entre de atividades que podem ser programadas para serem automatizadas de forma independente – do tipo chamado de “autoautomação” estão o uso de tecnologia de resposta automática rápida em e-mails, redes sociais ou o uso de um sistema de gravação capaz de transcrever as chamadas dos clientes.
A hora e a vez da “autoautomação”
Já na avaliação de Emily Potosky, diretora de pesquisa na prática de atendimento e suporte aos clientes no Gartner, embora já esteja existindo há algum tempo o conceito de “autoautomação” na área de software, essa tendência se tornará mais presente internamente no atendimento aos clientes porque os representantes agora têm acesso aprimorado às ferramentas de automação. “Recursos emergentes, como modelos de IA – por exemplo, Github Co-pilot, OpenAI’s ChatGPT e Codex – continuarão tornando a codificação mais acessível aos representantes, independentemente de seu nível de habilidade.”
Por isso, o Gartner espera que haja uma variedade maior de produtos no mercado centrados na automação de colaboradores, especificamente, soluções low code ou no code voltadas aos representantes para ajudá-los a se “autoautomatizarem”. Os fornecedores que oferecem plataformas de colaboração também podem aumentar o investimento em recursos de codificação para permitir que grupos de representantes trabalhem juntos para “autoautomatização”. Na concepção de Emily, “as organizações de atendimento e suporte aos clientes que não apenas permitem, mas autorizam a automação de forma automática se tornarão mais competitivas do que aquelas que não o fazem, pois os representantes terão condições de perceber e corrigir até as ineficiências que os líderes desconhecem. Essas empresas também podem se tornar empregadores mais atraentes porque os possíveis candidatos a empregos provavelmente apreciarão a flexibilidade e a disponibilidade da organização para inovação”.
E a diretora recomenda aos líderes de suporte e atendimento aos clientes se prepararem para usos inesperados e não autorizados da tecnologia. “O aumento de machine customers e as oportunidades de ‘autoautomação’ representam uma mudança na forma como colaboradores e consumidores usam a tecnologia para interagir com o atendimento aos clientes. A crescente acessibilidade da tecnologia significa que consumidores e funcionários a estão usando de maneiras inesperadas e frequentemente não autorizadas”.
Para ela os líderes de suporte e atendimento devem criar uma estrutura de devida diligência para revisar e aprovar oportunidades de ‘autoautomação’; investir em uma plataforma de chatbot escalável para facilitar a interação dos Machine Customers com bots corporativos; aproveitar a disposição dos colaboradores para aumentar seus próprios processos, permitindo-lhes criar formas de trabalho mais envolventes e eficazes; e medir o desempenho do canal de robôs, bem como canais sem chatbots, para entender o impacto que os machine customers têm em seu universo de canais.
