Operando em plataforma omnichannel da Metasix, empresa alcança mais de 80% dos atendimentos feitos em meios digitais
A Empresa Baiana de Águas e Saneamento (Embasa) anunciou o alcance do patamar de 85% dos seus atendimentos ao consumidor através meios digitais, sendo 52% deles executados por um chatbot utilizando o Whatsapp. Desde 2022, a empresa opera uma plataforma omnichannel da desenvolvedora Metasix para convergir os diversos canais num ambiente único, incluindo e-mail, SMS, voz, URA e o aplicativo de mensagens.
De acordo com João Ricardo Ramos de Souza, gerente de relacionamento da Embasa, “o chatbot oferece aos clientes uma experiência intuitiva para requerimentos como pedidos de revisão do consumo registrado, notificações de vazamento, verificação de dados de matrículas dos imóveis atendidos, solicitação de segunda via e pagamentos por cartão. A Embasa foi uma das primeiras empresas de saneamento a empregar o Whatsapp sem interferência humana, com fluxos de atendimento integrados aos sistemas retaguarda comercial e administrativo.
Avanços em série
Segundo o executivo, em seguida, a estratégia evoluiu para a versão Whatsapp Business, ampliando a abrangência de serviços, com funcionamento mais estável e maior disponibilidade. Do ano passado para este, os atendimentos por Whatsapp saltaram de 2,67 milhões para 3,16 milhões, computados até novembro. A pesquisa de satisfação, oferecida ao fim de cada atendimento, recebeu a adesão espontânea de 15% dos atendidos e obteve índice de aprovação de 85%.
“Nossa estratégia omnichannel aumentou a satisfação dos clientes com os recursos de autosserviço e agilidade nas respostas. Agora, estamos caminhando para a ativação da visão de 360 graus. Trata-se de um modelo no qual o atendente humano enxerga as várias dimensões do mesmo cliente em uma tela única. Com isto, são sincronizados todos os registros de contatos anteriores realizados pelo cliente por e-mail, voz, SMS, vídeo, balcão ou Whatsapp”, acrescentou João Ricardo.
A Embasa está presente em 368 municípios baianos, cobrindo serviços de saneamento para mais de quatro milhões de pessoas. O atendimento digital atinge 54 serviços, sendo os oito principais cobertos pelo canal Whatsapp. “O sucesso dessa plataforma na da Embasa dá um exemplo do potencial do canal em propiciar jornadas com mais eficiência e satisfação do usuário. Isto confirma a pesquisa divulgada pela própria Meta. Segundo esses dados, 80% dos clientes no Brasil estão preferindo o Whatsapp em lugar do atendimento telefônico para seus contatos com as empresas”, afirmou Cleiton Jorge, diretor da Metasix.
