Empresas aceleram terceirização de call centers

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Um em cada três PAs (pontos de atendimento) em telemarketing no Brasil está, hoje, em empresas terceirizadas, que apresentam maior especialização para a realização do serviço. Esta é uma tendência que vem crescendo no país, principalmente nos últimos três anos, conforme mostra a última edição da Pesquisa Anual do setor, elaborada pela ABT (Associação Brasileira de Telemarketing). Dos 180 mil PAs instalados no país no final de 2001, 60 mil estavam em empresas prestadoras de serviço. Pesquisa divulgada pelo IDC Brasil mostra que os serviços terceirizados de call center atingiram faturamento de US$ 706,9 milhões no ano passado, um aumento de 24,2% em relação a 2001.
A cada ano, cresce o número de empresários que prefere se concentrar em seu expertise e deixar alguns contatos com o cliente a cargo de empresas terceirizadas, explica Carlos Umberto Allegretti, vice-presidente da ABT. Ele tratará do tema em palestra do 6º Congresso Brasileiro de Telemarketing, marcado para junho, na Bahia.
Segundo o IDC, o mercado brasileiro de serviços terceirizados de call center registrou maior aumento nos estados do Rio de Janeiro e de Minas Gerais, onde a base instalada de PAs cresceu 12,7% e 9,9%, respectivamente. Um dos motivos para a expansão das terceirizadas foi, segundo Allegretti, a profissionalização e adequação às necessidades das empresas-clientes. Para sobreviver ao mercado, as terceirizadas precisaram investir na qualidade do serviço e se transformar em verdadeiras parceiras de seus clientes.
Para as empresas, as vantagens em terceirizar o call center são a economia de espaço físico, a maior facilidade em expandir ou diminuir a abrangência do serviço e a entrega do setor de telemarketing a uma empresa com pessoal e equipamento especializados. Por outro lado, a contratante acaba perdendo uma pequena parte do controle no contato com seus clientes, por conta da descentralização da operação.
Para ter a garantia de que a terceirizada oferecerá o serviço desejado, Allegretti recomenda alguns cuidados: 1) visitar as instalações antes de contratar o serviço; 2) definir se quer uma operação simples ou sofisticada, o que vai ajudar a estabelecer o perfil da empresa contratada; e 3) conhecer o corpo funcional. “Uma empresa que trabalha com profissionais mal-remunerados e descontentes não poderá oferecer um bom serviço”, afirma.
O vice-presidente avalia que o setor começa a entrar em fase de saturação no Sudeste do país (ainda que muitas empresas de call center tenham encontrado espaço no interior, em pólos como Jundiaí), mas as regiões Norte e Nordeste do Brasil ainda carecem deste serviço. Por mais que o serviço telefônico possa ser realizado a longas distâncias, as empresas-clientes buscam proximidade física, explica Allegretti.