Autor: Marcelo Pugliesi
“Sua opinião é muito importante para nós”. Não há consumidor que nunca tenha ouvido essa frase. Seja por meio das gravações dos call centers ou dos cartazes fixados na loja, a ideia das empresas é mostrar que a interação do cliente com a marca é fundamental para o sucesso da mesma. Por outro lado, na maioria das vezes, o jargão é visto de forma negativa pelos clientes, que além de enfrentarem barreiras para se comunicar com as companhias, não veem sua opinião atendida.
É fato também que a cada dia que passa o modelo adotado pelas centrais e departamentos de atendimento ao consumidor fica mais ultrapassado. Aquele padrão de empresa que disponibiliza um número de telefone para que os clientes entrem em contato já não funciona mais. Seguir esse modelo é quase um suicídio no mundo coorporativo.
A boa notícia é que esse cenário já começou a mudar! Site, telefone, e-mail, SMS, Twitter, videoatendimento, chat, Orkut… portas e mais portas. É assim que as empresas comprometidas estão “ouvindo” os consumidores, ou melhor, se relacionando de forma próxima com eles. Afinal, em uma década marcada pelo 2.0, não basta saber a opinião do cliente. É fundamental ouvir atentamente, conversar e mostrar – por meio das atitudes – que a empresa e seus dirigentes entenderam que aquela sugestão, dúvida ou reclamação pode interferir diretamente no futuro dos negócios.
Agora, as companhias precisam estar onde o consumidor está, seja no ambiente mobile, na Internet, no telefone ou até mesmo por meio de estruturas físicas. A palavra é mobilidade. Com o crescimento do uso dos celulares e da internet, os clientes têm garantias de mais flexibilidade. Hoje, se ele está preso no trânsito pode enviar um SMS para a empresa de telefonia e perguntar sobre o vencimento da fatura. Se ele está online no trabalho pode se conectar ao chat e trocar informações com a empresa de aviação. A escolha da melhor maneira de contato está nas mãos do consumidor e cabe à empresa oferecer a maior plataforma de canais possível.
Outra mudança importante e que já começa a ser vista em algumas empresas tem relação com o call center da 3ª geração. A tecnologia disponível hoje já reduz o tempo que o operador gasta com trabalhos totalmente braçais. Com isso, cada vez mais o profissional se volta para o intelectual e deixa o operacional para as ferramentas. Ao invés de se preocupar em direcionar um e-mail, filtrar um atendimento ou checar as informações de quem entra em contato, o operador pode se dedicar exclusivamente à solução das dúvidas e problemas do cliente e na coleta de dados estratégicos que podem impactar nos interesses da empresa.
Aproveitando o gancho de como o call center impacta nos resultados das companhias, quero apresentar um tema inovador: a criação de um diferencial competitivo por meio da central de atendimento. Se você tivesse que escolher entre uma empresa conhecida pelo bom relacionamento com os consumidores e uma que está entre as cinco piores no ranking de atendimento, qual seria sua opção? Seria a mesma de todos! Mudarei a pergunta: Se você, empresário, tiver a opção de disputar a primeira colocação do setor ou se manter em uma posição inferior, qual seria sua escolha? Pensando dessa forma, quando o assunto é investimento no relacionamento entre companhias e clientes, todos têm a ganhar.
Outra questão que ainda precisa ser melhorada é a integração das centrais com as áreas internas da companhia. É fundamental entender que este é o local onde bate o coração das marcas e que as informações estratégicas circulam livremente. Se esse conhecimento for levado para o marketing, para o departamento de vendas, o de comunicação e até mesmo para a diretoria, o negócio será analisado com a inteligência de mercado.
Para finalizar esse balanço, vale frisar o potencial que o cliente tem para mudar o formato do relacionamento atual. O papel principal nessa relação é dele. Antigamente, o consumidor não tinha voz. Hoje, é como se usasse sempre um megafone para realizar a comunicação com as empresas e sobre elas. Quantos são os casos de clientes que “criaram” campanhas nas redes sociais para “acabar” com a imagem de uma marca por conta de um problema mal resolvido? Será assim pelas próximas décadas e quem não se adaptar poderá sair, de fato, “queimado”. Então, consumidor: boca no trombone! E empresas: ouvidos atentos!
Marcelo Pugliesi é diretor de novos negócios da Direct Talk.
