Que tipo de organização se sairá melhor dessa crise global? Todas aquelas que já haviam percebido: o modelo clássico de negócios está chegando ao seu esgotamento e um novo mundo digital é a realidade. Essa foi uma das principais conclusões extraídas da segunda entrevista do projeto dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br para analisar o momento e o futuro do setor de gestão de clientes diante do transtorno da pandemia mundial. Acompanhado on-line e em tempo real por profissionais de vários segmentos, José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki), descreveu como a indústria de automóveis não só foi pega totalmente de surpresa, como é uma das mais expostas dentro da crise. “Já vínhamos vivendo um grande momento de disruptura e agora se confirma a necessidade de partirmos mesmo para novo modelo de negócio.”
Segundo o executivo, as vendas diminuíram na crise, obviamente, mas não pararam completamente. “O primeiro impacto foi descobrir como manter integrada essa indústria, de característica de alta capilaridade nas suas redes – montadora, concessionárias, autopeças, etc. Na sequência, como ter agilidade para retomar nesse ambiente disruptivo que já existia”, completa.
Respondendo a uma das questões levantadas pelos participantes da entrevista on-line, Nery contou que a cultura desse mercado sempre foi de 70% de clientes novos e 30% de fidelizados. “Mas isso tem se modificado. A jornada do cliente, que começava por pesquisa nas grandes concessionárias, hoje é nas redes sociais. Então, o atendimento tem de ser o mais personalizado possível para blindar o consumidor nesse tipo de bem durável. A fidelização será o diferencial. Para garantir o negócio.” Assim, nesse momento, o principal é manter o foco, aconselha o executivo. “Temos de nos centrar no curto prazo. Como preservar toda a cadeia conectada e prestar um bom serviço nesses próximos 60 dias. E, também, o que fazer quando sairmos da onda na qual estamos mergulhados”, reforça.
Quem, na indústria em geral e principalmente na de automóveis, não havia entendido o quanto a área de gestão de clientes é crítica, agora caiu a ficha. Essa é outra das constatações de José Nery, detalhando: “A TI, ao lado de marketing e CRM, têm papel fundamental para enfrentar essa questão com sucesso”. No encerramento, Nery fez questão ainda de ressaltar a importância da LGPD, Lei Geral da Proteção aos Dados. “Na prática é uma grande ajuda para o negócio em si. O respeito aos dados e o quanto a boa reputação é importante para atrair clientes. Tem de fazer parte da construção dos novos modelos pós-crise.” A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube.
Na segunda-feira (30), o terceiro bate-papo da série de entrevistas terá Milton Biral Filho, diretor de clientes da EDP. Também estão confirmados Paulo Sergio João, advogado e professor de Direito Trabalhista da PUC-SP e FGV; Marcos Calliari, CEO da Ipsos; e Rodrigo Tavares, diretor de atendimento aos clientes da PagSeguro.
