Relatório da Zendesk destaca a crescente importância da aplicação de recursos com tecnologias de inteligência artificial, conforme acreditam mais de 80% dos líderes de TI
Oito em cada 10 líderes de TI planejam aumentar seus orçamentos para uso de IA dentro de um ano, e 89% acreditam que é importante usar a inteligência artificial ao longo da jornada do cliente. Os dados fazem parte do estudo “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX“, realizado pela Zendesk, dando conta de que, atualmente, parcela significativa dos investimentos estão sendo direcionados para implementar IA, com o objetivo de, entre outras coisas, melhorar tanto as experiências dos funcionários quanto dos clientes.
De acordo com o relatório, a implementação da IA trará desafios. Embora a ferramenta seja útil no ambiente de trabalho, especialmente para o atendimento ao cliente, os líderes de TI concordam que há grandes lacunas para que a tecnologia seja colocada em prática. Na verdade, quase 60% dos profissionais dizem estar preocupados em acompanhar o cenário de rápida mudança da IA.
Os dados da Zendesk também indicam que o papel principal da ferramenta será funcionar ao lado dos seres humanos. Portanto, é essencial que os funcionários se adaptem às inovações. Cultivar a sua familiaridade com a tecnologia será crucial para as empresas, especialmente aquelas que buscam se manter competitivas, aumentar a produtividade e evitar lacunas de equidade.
Foco em CX e employee experience
A sondagem da Zendesk mostra os fatores que estão levando os líderes de TI a reconsiderar suas prioridades. Especificamente, 70% deles indicam um alto nível de pressão de outras equipes para fazer escolhas que melhorem a experiência dos clientes. Além disso, 57% disseram que melhorar as experiências dos funcionários é de grande importância nos próximos 12 meses. As empresas modernas estão investindo mais de seus orçamentos em ferramentas de IA generativa que criam processos eficientes para funcionários e fornecem resultados mensuráveis.
Cibersegurança e privacidade de dados
Também no topo da lista de prioridades dos líderes de TI estão a privacidade e a segurança de dados. “De fato, um consenso quase total (87%) dos entrevistados, que disseram que sua atenção a essa área aumentou nos últimos três anos. As empresas estão mudando sua abordagem para a privacidade e segurança de dados por várias razões, incluindo um maior risco de ataques cibernéticos, demandas crescentes dos clientes e novas leis rigorosas sobre privacidade de dados”, aponta o relatório..
À medida que essas pressões aumentam, os líderes de TI estão em busca de mais ajuda. Isso fica evidente com 79% dos entrevistados afirmando também que seu software de CX atual poderia abranger melhor a cibersegurança. Políticas e ferramentas que promovam a confiança do cliente e do funcionário são vitais, juntamente com sistemas que protejam a crescente quantidade de dados armazenados devido à personalização crescente.
Metodologia
O estudo da Zendesk, foi baseado em pesquisa quantitativa global feita com 1.200 líderes de TI, além de entrevistas complementares detalhadas. Os participantes eram profissionais com cargos de VP ou C-level em empresas de grande porte, com mais de mil funcionários.
