Etapas para implantação de CRM

*Valdirene Sátiro

Os métodos tradicionais de atrair e reter clientes estão se tornando ineficazes rapidamente. O aumento da competição em diversas áreas e a popularização da Web estão mudando o cenário de negócios em todo o mundo. As empresas precisaram mudar a forma de fazer negócios para manter sua competitividade em um mercado cada vez mais agressivo.

CRM é o resumo dessa mudança: sair do mundo orientado a produtos e entrar no mundo orientado a clientes. Embora muitas empresas tenham descoberto a importância do CRM, poucas tiveram sucesso na implementação basicamente por três razões:

* Dificuldades para mudar a cultura atual da empresa

* Dificuldades em mudar os processos de negócios existentes

* Dificuldades em adaptar e atualizar os sistemas da empresa

Essas são as razões freqüentemente citadas como as principais causas da não adoção de CRM. Mas na verdade, são os problemas internos das próprias empresas e não problemas ligados a um determinado mercado vertical.

O objetivo dos sistemas de CRM é identificar, diferenciar, manter e desenvolver seus melhores clientes e a tecnologia é o meio de implementar estratégias para atingir esses objetivos. Porém, a tecnologia não constrói as relações com os clientes. É a empresa, através de seus funcionários que o faz.

CRM é uma iniciativa corporativa. Como todo projeto, deve ser planejado com cautela. A maioria dos projetos falha pela simples falta de planejamento. Planejar o treinamento adequado de toda a empresa é fundamental para o sucesso da implantação de um programa de CRM.

Ao implementar sistemas de CRM, é importante envolver a alta administração da empresa, a área de informática e todas as pessoas que têm contato com o cliente. Automatize apenas o que for fundamental e necessário.

Como saber se seu projeto de CRM foi bem-sucedido? Quando seus melhores clientes disserem que é fácil e prazeroso fazer negócio com sua empresa. A conseqüência? Clientes satisfeitos, fiéis e lucrativos.


*Valdirene Sátiro
é consultora de marketing de relacionamento e CRM.