Após enfrentar a maior crise do setor de assistência, multinacional investiu em tecnologia para otimizar serviços e trazer mais eficiência
A Europ Assistance Brasil, subsidiária da multinacional francesa de assistência e seguro viagem, anunciou o lançamento do ‘Care’ – ‘cuidado’, em português -, sistema omnichannel que otimiza os serviços e traz mais eficiência. “Com a integração de todos os canais e melhorando a experiência do cliente, a solução já promove maior agilidade em todo o processo porque permite o envio de mensagens automáticas, atendimentos múltiplos, respostas mais rápidas e a criação de fluxos relacionais e informativos 24h por dia, além da colocação de um menu de opções e a automação do envio de respostas conforme o processo de atendimento”, detalhou Fernanda Carvalho, diretora de tecnologia da Europ Assistance Brasil.
De acordo com a executiva, o “Care” gerou também novos modelos de atendimento. Hoje a companhia atende através do WhatsApp; por web app e da EVA, a assistente virtual que interage e soluciona dúvidas dos clientes, de forma leve e agradável. “Mesmo assim, a empresa ainda recebe cerca de 220 mil ligações por mês. E, apesar de ainda ser um volume expressivo, já percebemos que, em algumas linhas de negócio, 45% das chamadas passaram a ser feitas através de canais digitais, o que trouxe melhorias significativas na qualidade do atendimento, gerando aumento no nosso NPS”.
Segundo Fernanda, a companhia atravessa um novo momento de digitalização dos canais, buscando oferecer mais conforto e confiança ao cliente durante sua jornada. “Passamos por um processo de transformação muito grande nos últimos 12 meses. Saímos de um sistema legado para um CRM e isso mudou muito a qualidade de atendimento”.
Mudanças em série
Conforme explicou Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil, “esse processo de transformação começou ainda durante a pandemia, quando todo o setor de assistência enfrentou sua maior crise com a falta de mão de obra especializada, alta na inflação e nos preços dos combustíveis. A partir daí, a empresa promoveu uma série de mudanças em seus processos operacionais, envolvendo o estreitamento das relações com os prestadores e a revisão de todos os processos em busca de maior agilidade e qualidade no atendimento”.
O executivo lembrou ainda que, em breve, novos serviços e produtos serão implantados na nova plataforma, para que a experiência do cliente seja muito mais fácil e assertiva. “É importante destacar que a digitalização não significa matar os canais tradicionais, mas as empresas, especialmente aquelas que atendem 24h, precisam revisitar seus processos e integrar canais de atendimento que facilitem e ampliem a comunicação com o cliente”.
