A FedEx Express implementuo o serviço de atendimento on-line via chat. Primeiro da empresa na América Latina, o chat está disponível em inglês e português. Localizado na seção de Atendimento ao Cliente do site da FedEx, o chat funciona de segunda à sexta, das 8h às 17hs e não exige a instalação de nenhum programa para usar a ferramenta.
A nova ferramenta permite compartilhar e transferir o chamado com atendimentos especializados em cargas perigosas e outros serviços específicos. Além disso, o chat possibilita ainda que o cliente compartilhe remotamente sua tela de computador com a FedEx. Este procedimento facilita orientações como entendimento de campos de formulários, por exemplo.
Prioritário para pessoas com problemas auditivos e/ou de fala, o Chat da FedEx possui opção de identificação para deficientes auditivos. Ao fazer esta opção, o chamado passa, automaticamente, a frente dos demais para atendimento preferencial.
Apesar de novo, a FedEx já recebe uma média de 30 pedidos de chats por dia e, em média, o cliente é atendido em apenas 19 segundos. Cada funcionário tem capacidade de atender até quatro chats por vez, tornando mais ágil o atendimento. Entre os assuntos mais trabalhados pelo chat desde a implementação estão: rastreamento, cotação e assuntos gerais como impostos, tempo de trânsito em possível embarque e perguntas dos serviços FedEx.
“A inclusão do chat em nosso site não representa apenas um upgrade tecnológico, mas sim, uma manutenção de nosso compromisso com a experiência do cliente. Por meio do chat e do atendimento especializado a pessoas com necessidades especiais, reforçamos a preocupação da FedEx em oferecer um serviço ágil, eficiente e, acima de tudo, exclusivo”, diz Patrícia Espósito, gerente sênior de Atendimento ao Cliente da FedEx para o Mercosul.
Para garantir excelência no atendimento, a FedEx colocou à disposição dos clientes uma pesquisa ao final dos atendimentos para identificar possíveis oportunidades de melhora. A pesquisa aborda temas como: atendimento ou não dos pedidos, rapidez nas respostas, satisfação com o atendimento e com a experiência via chat.
