O processo de reestruturação da central de atendimento do Banco do Brasil foi o tema central da palestra de Edson Moreira Corrêa Filho, gerente executivo da área de callcenter do Banco do Brasil, realizada ontem, durante o 4° Congresso ClienteSA de Televendas. A expectativa é que, até o final do ano, o banco salte das atuais 17 milhões de ligações atendidas ao mês, para 35 milhões. Baseada na troca de tecnologias e de estratégias, a reformulação começou em 2003, quando o banco fazia somente atendimento receptivo, cinco anos depois, em 2008, houve a ampliação da área que passou a fazer atendimento ativo.

 

“É o canal que tem menor índice de fraude”, falou Corrêa Filho ao defender o teleatendimento. A tendência é tornar esse meio cada vez mais segmentado conforme as necessidades do cliente, como, por exemplo, a segmentação na URA. Corrêa Filho antecipou um dos projetos do Banco do Brasil para os clientes heavy-users de Iphone, no qual, a partir de um sistema inteligente, os serviços do menu mais utilizados pelos clientes aparecerão automaticamente na tela do smartphone assim que ele acessar a página do banco.

 

Outra tendência apontada pelo executivo foi a monitoria das redes sociais. “Como as empresas monitoram essas redes para evitar que as reclamações contidas no Twitter possam ir para um SAC e, se não atendidas, virarem multas?”, provocou. Para ele, as redes sociais impuseram mudanças radicais no modo de relacionamento das pessoas e consequentemente na relação empresa/cliente. “Não é mais one to one, agora é one to N”, afirmou ao se referir, ao incontável número de pessoas que se relacionam pelas redes sociais, em oposição a antiga comunicação que envolvia apenas a empresa e o seu cliente, cara a cara.

 

Já Cláudia Garbim, da Contax, ponderou que as centrais de atendimento ainda precisarão passar por algumas etapas até chegar ao modelo mais avançado de relacionamento com cliente que envolva redes sociais e aplicações mobile. Para ela, o principal problema das vendas por telefone é estratégica. “Ainda fazemos campanha baseados nos produtos e não nas necessidades do cliente”, disse. Sandra Lucena, da Ticket Serviços, concorda. “Foco no cliente não é atender quando ele nos procura, mas se antecipar a eles”, afirmou.