Gestão do conhecimento no call center

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 Autora: Lilian Loiacono*
Há várias definições sobre gestão de conhecimento. Para muitos é a manutenção de um repositório de documentos que levam os engenheiros a compartilharem a mesma informação. 
Para os gestores de contact center, significa prover agentes com a mesma ferramenta para a resolução de um problema.
Entretanto, há uma forma mais ampla de se definir a gestão de conhecimento: uma série de normas e práticas que irão maximizar o conhecimento do valor de uma empresa. 
No atual clima econômico, os projetos adotados por uma empresa devem demonstrar um ROI (Return On Investment) convincente e a gestão do conhecimento é uma ferramenta fundamental para que isto aconteça. 
O objetivo dessa ferramenta é diminuir os custos dos serviços, reduzindo o tempo da chamada e re-chamadas, provendo aos agentes uma base de conhecimento efetiva que ajuda a resolver problemas. A tecnologia se torna cada vez mais um serviço consistente, capaz de aumentar a satisfação do cliente.  
As métricas e os resultados podem ser facilmente mensuráveis em um curto espaço de tempo.  O número de transferências incorretas e re-chamadas podem ser diminuídos em até 30%, o tempo de treinamento dos agentes em até 80% e os problemas resolvidos na primeira chamada podem aumentar em 24%.
É preciso ressaltar que o acompanhamento da ferramenta deve ser constante e o aprimoramento da solução também deve ser frequente para não haver falhas no processo.  
As estratégias de gestão de conhecimento em médio prazo possibilitam maiores taxas de retenção de clientes que procuram call centers para reclamação ou cancelamento.
 
Há também uma redução de turn-over de agentes, uma vez que essa plataforma tem como foco identificar o agente com a operação, fazendo com que ele participe ativamente da construção desta base. O operador se sente mais confiante no momento do atendimento, o que eleva a sua moral e sentimento de realização pessoal com seu trabalho. 
Portanto, em uma era na qual a força do trabalho deixou de ser somente ligada a forma física, e passou a ser também no campo do conhecimento, onde a informação é um grande instrumento de trabalho, a gestão de conhecimento passou a ser uma ferramenta fundamental no processo empresarial e seu foco está  diretamente ligado a resultados.
Com isso todos ganham: o cliente por receber um atendimento de alta qualidade e efetivo, o agente que sente se mais seguro e confiante quando se depara com um problema, seja ele simples ou complexo, e a empresa, que vê um aumento na sua credibilidade, além de reduções de custos de treinamento e suporte e aumento real da produtividade. 
 *Lilian Loiacono é gerente de marketing da Xgen

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