O Grupo Fleury e a IBM Global Business Services anunciam uma colaboração estratégica para oferecer uma nova experiência ao cliente nos diferentes canais de atendimento da organização de saúde, por meio de tecnologias de inteligência artificial e automação, em um ambiente de nuvem híbrida. De acordo com Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury, a estratégia digital tem como missão “repensar a jornada de atendimento ao cliente, além de apoiar a expansão dos negócios com a oferta de novos serviços através desses canais”.
A executiva, ao justificar a iniciativa, citou estudo do IBM Institute for Business Value (IBV), realizado com 3.000 CEOs de diversos setores, inclusive do segmento de saúde, segundo o qual “a pandemia expôs as empresas e profissionais de saúde a pressões inimagináveis. Prova disso é que 57% dos CEOs entrevistados de provedores de saúde estão priorizando agilidade e flexibilidade operacional nos próximos 2-3 anos. 57% dos CEOs de provedores de saúde entrevistados esperam que a IA ajude a entregar resultados de negócios já nos próximos anos”.
Complementando a informação, Katia Vaskys, gerente geral da IBM Brasil, disse que “a pandemia e a nova economia trazem desafios em todos os segmentos, mas a saúde, sem dúvida, é um dos que mais têm se transformado. A sociedade demanda novas formas de relacionamento combinando tecnologia, processos de negócio inteligentes e principalmente uma mudança cultural. A demanda vai além de uma transformação digital. É uma transformação humana, focada em fornecer um serviço de excelência e de alta qualidade em todas as interações.”
Dessa forma, o projeto está fundamentado em três pilares: para atendimento ao cliente: o primeiro deles é a criação do atendimento cognitivo omnichannel para os clientes. Um assistente virtual construído com IBM Watson Assistant em IBM Cloud usará o processamento de linguagem natural para que o cliente possa solicitar os serviços necessários. O agente virtual ajudará na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços e irá gerenciar este atendimento básico, liberando a equipe da Central de Atendimento ao Cliente para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de especificidade. O Watson Assistant roda em um ambiente de nuvem híbrida. Isso significa que os dados serão executados em nuvem pública e privada, dependendo de quão sensíveis são para os negócios do Fleury.
Já a jornada digital do cliente, o segundo pilar, de acordo com Tsutsui, contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a evolução da central de atendimento, que se beneficiará do uso massivo de dados para geração de insights e curadoria. Por meio de análise de dados, também serão criadas ofertas mais personalizadas, rápidas e intuitivas, atendendo às necessidades dos diferentes grupos de clientes com mensagens customizadas e assertivas.
O terceiro alicerce, acrescentou ela, é a prontidão para novos negócios. Trata-se de um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury, na definição do conjunto de padrões e modelos e governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native.
“A parceria entre a IBM e o Grupo Fleury vai contribuir com nossa constante missão de encantar nossos clientes, acelerar nosso crescimento e viabilizar uma arquitetura corporativa flexível e ágil e, como consequência, turbinar a geração de novos produtos e serviços. A aceleração da entrega de valor, maior capacidade de observação e empatia, além do conhecimento do cliente e estratégia de performance baseada em dados, trarão melhores indicadores de NPS, ROI e agilidade”, detalhou a executiva.
Para ela, na prática, “a parceria fechada entre IBM e o Grupo Fleury vai ampliar a personalização do atendimento, agilizar as interações e oferecer ao cliente mais autonomia na contratação dos serviços, que poderá ser feita no tempo, velocidade e canais preferidos por ele, seja pela web ou mobile, com o histórico ou continuidade no relacionamento. A busca por agilidade no atendimento visa atender à demanda de um público cada vez mais engajado digitalmente, além de escalar a opção de autosserviço para toda a base de clientes do Grupo Fleury”.
