Autor: Kendi Sakamoto
Em seu bem-sucedido livro “1968: o Ano que não Terminou”, o jornalista e escritor Zuenir Ventura entrevistou Caetano Veloso. A certa altura da entrevista, perguntou a este se achava que teríamos um novo “1968” no mundo, quer dizer, um período de semelhantes consequências transformadoras. A resposta do cantor e compositor baiano foi genial: “Para ser igual, terá que ser muito diferente”. Ou seja, em novos tempos, para se obter o mesmo efeito que conseguimos no passado, temos que pensar e agir de um jeito fortemente dissonante em relação ao passado.
Vivemos nesta primeira década do chamado novo milênio. Uma nova crise, desta vez provocada por outra bolha enganosa: irresponsabilidade dos agentes governamentais e econômicos do primeiro mundo. E, agora, mesmo se vivermos esta década de forma responsável, sem manipular, especular e apostar às cegas, teremos que agir de forma diferente em relação ao passado; se não quisermos pagar o alto preço da mesmice.
Em resumo, a pergunta mais importante para as organizações de todos os portes e segmentos, é a seguinte: como continuar a vender – ou mesmo aumentar o ritmo dos negócios – nestes tempos de crise financeira global? A resposta, evidentemente, não está no passado. Não basta apenas adquirir desenvoltura no figurino traçado pelos gurus de vendas: motivar as equipes, realizar promoções especiais, incentivar os colaboradores, operar novas vendas cruzadas, etc. Agora, sem qualquer dúvida, é preciso ativar – ou incrementar – canais de negócios que não existiam naquele passado.
Quer um exemplo? A pesquisa divulgada pela revista Exame informa que até 2012 quase metade das vendas serão influenciadas pela Internet e pelo cruzamento de diversos canais. Os produtos eletrônicos aparecem como a compra mais frequente entre os consumidores multicanal, seguidos por vestuário, acessórios e calçados. Já a experiência de compras preferida é a aquisição on-line, com 75% das opiniões. Eis uma figura inexistente outrora, mas que poderá ajudar muitas empresas a navegar com certa destreza no mar encapelado da crise: o consumidor multicanal.
Outro dado interessante é que os clientes alemães gastaram uma média de 430 euros nas suas compras pela Internet durante os três meses anteriores à crise. O faturamento do e-commerce somou cerca de 8,5 bilhões de euros, o que correspondeu a 1,6% do volume total de negócios do comércio varejista na Alemanha. Enquanto isso, as vendas totais pela internet no Brasil somaram, no mesmo período, o equivalente a aproximadamente 340 milhões de euros. Isso quer dizer que estamos em um universo que comporta grande expansão nesse novo canal de transações.
Criatividade e relacionamento, o Magazine Luiza, uma das maiores redes de lojas de departamento do país, é uma das organizações que vem mostrando como ser diferente. No final do ano passado, fechou parceria com o gigante da internet Google para lançar no YouTube vídeos sobre os produtos à venda nas unidades da companhia varejista. Segundo divulgação pela imprensa, o acordo permitiu ao Magazine Luiza criar um canal específico para seus vídeos dentro do YouTube, com conteúdo e acesso controlados pela própria empresa. Produzidos pela agência de propaganda Etco Ogilvy, e por uma equipe de 40 pessoas, ligadas à gerência de multimídia da empresa, os filmes apresentam em cerca de três minutos as principais características de um determinado item disponível nas prateleiras das lojas ou em seu website.
Outro dado para reflexão: a B2W informou ao mercado que as vendas líquidas da companhia não foram afetadas pelos efeitos da crise externa no terceiro trimestre. E o crescimento do lucro líquido de julho a setembro, para R$ 26,9 milhões, foi o maior trimestral registrado pela B2W. O perfil dos clientes de comércio eletrônico dos portais Americanas.com, Submarino e Shoptime é de consumidores que não reduziram suas compras no período.
Apenas um lembrete: um recente estudo realizado pelo Opinion Research Group revela que os consumidores que utilizam diversos canais para efetuar as suas compras gastam quase o dobro dos que só utilizam um único canal. O estudo aponta, entretanto, que estes consumidores multicanal são, ao mesmo tempo, aqueles que mais se preocupam com as questões de preço. Em outras palavras, são os mais infiéis. Portanto, a insubstituível gestão de relacionamento é o ingrediente mais importante da nova receita, junto com a criatividade multicanal nas vendas.
Bons negócios (em plena crise)!
Kendi Sakamoto é diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting.
