Autor: Dagoberto Freitas
Por mais de duas décadas, a ligação para uma empresa de grande porte inevitavelmente levava a um call center e prestadores de serviços cuidavam da interação com os clientes. Essa intermediação que distanciava o especialista, responsável pelos processos e o cliente ocorria, principalmente, para diminuir custos e a responsabilidade do atendimento ficava por conta do operador do call center.
Se pensarmos em tarefas simples, isso geralmente não é um problema: para qualquer pessoa que precise de um manual de instruções, de uma confirmação fiscal ou de uma data de entrega, os colaboradores do call center podem ajudar rapidamente, pois não há necessidade de treinamento específico e questionários padronizados.
Porém, quando as tarefas se tornam mais complexas, se o call center não souber nada sobre problemas técnicos ou tiver dificuldades na compreensão e linguagem, a experiência do cliente será prejudicada. Num mercado competitivo, onde os concorrentes estão a apenas um clique do mouse do consumidor, um deslize pode ser decisivo para perder o cliente. A qualidade do serviço geralmente determina a fidelização. As empresas de telefonia que o digam!
Atualmente as empresas estão propensas a substituir os call centers tradicionais por chatbots, ou seja, por algoritmos que automatizam diálogos; um processo que foi derivado das mídias sociais. A inteligência artificial (IA) torna possível preparar esses robôs para que eles encontrem respostas automáticas para a maioria das perguntas realizadas pelos clientes – e, é claro, melhor até do que antes com o atendimento feito pelos funcionários do call center.
Os chatbots são mais flexíveis, já que funcionam 24 horas por dia. Há, porém, clientes que preferem conversar com uma pessoa em caso de dúvida. Os clientes mais jovens geralmente não têm problemas em se comunicar sem a presença humana.
Em geral, os chatbots são mais baratos que os call centers e, com a crescente expansão da inteligência artificial (IA), as possibilidades de adoção dos bots aumenta. Eles podem não apenas trabalhar o básico de forma independente – como instruções de uso, confirmação, data de entrega -, mas também executar procedimentos técnicos mais simples: Como conectar o cabo? Como posso converter meu contrato? Como funciona uma troca? O caminho natural é que os robôs de inteligência artificial executem tarefas mais complexas no futuro.
O call center está em queda?
Sim, de fato, os chatbots razoavelmente “inteligentes” realizarão muitas tarefas que normalmente são realizadas no call center e, nessa medida, certamente os substituirão. Só que as relações com os clientes como um todo não está resolvida.
Sempre haverá tarefas para as quais o contato direto com o cliente é essencial. Isso é especialmente verdadeiro para reclamações: quem já se incomodou com um fornecedor, deseja falar com alguém que realmente o ouça e ofereça uma solução personalizada. Os especialistas em relacionamento com o cliente são treinados para isso. Uma ‘desconstrução’ não faria muito sentido economicamente.
Em vez disso, é melhor manter uma boa convivência, pois o que o chatbot não pode fazer, será papel do call center otimizado. E para isso que os procedimentos de inteligência artificial (IA) estão disponíveis. É possível ajudar os colaboradores da central de atendimento com sugestões contextuais ao funcionário. E isso é muito mais eficaz do que esquemas tradicionais de perguntas e respostas. A IA pode dar aos call centers exatamente a competência que os clientes tinham perdido nesse atendimento.
Dagoberto Freitas é executivo de clientes sênior da Pegasystems Brasil.
