Estudo da Zendesk aponta falta de investimento e análise de métricas como dois dos principais vilões do customer experience na América Latina
Neste ano, 61% dos consumidores latinoamericanos dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente após a crise da pandemia. Além disso, 60% afirmam procurar a concorrência após uma única experiência ruim. As conclusões fazem parte do estudo “CX Trends Latam 2022”, relatório de tendências em CX na América Latina, feito pela Zendesk, ao ouvir oito mil agentes e compradores de tecnologia em organizações de todos os portes dentro de 21 países, incluindo Brasil.
De acordo com a sondagem, 88% das empresas pesquisadas concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas. “Por isso, as equipes de atendimento ao cliente devem assumir a liderança na transformação das empresas para gerar resultados reais e mensuráveis”, afirmou Pedro Fontes, VP de vendas da Zendesk Brasil.
O atendimento impressiona
O levantamento mostrou ainda a discrepância na percepção dos varejistas e dos consumidores: enquanto 62% das empresas atribuem notas altas para seu serviço, 54% dos clientes acreditam que a CX parece estar em segundo plano. “O desafio é se concentrar em reduzir o esforço do cliente, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação do atendimento ao cliente. Um ponto crucial é promover uma mentalidade que dê prioridade ao atendimento ao cliente em toda a empresa, com a participação ativa dos executivo”, avaliou o executivo.
Ao compararmos as porcentagens do setor de varejo com os números gerais da América Latina é possível perceber que o segmento está um pouco atrás quando se trata de ter um executivo responsável pela área de CX e também na análise de métricas. Os dados do levantamento mostram que 44% dos varejistas afirmaram que ainda não existe um executivo que se responsabilize por isso, enquanto na AL são 28%. Além disso, apenas 18% das marcas de varejo acompanham as métricas de atendimento ao cliente diariamente, contra 27% no geral de empresas. Apesar desses dados, 76% dos executivos do setor de varejo concordam que o atendimento é uma prioridade para os negócios.
Experiências personalizadas
O estudo mostrou que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas, mas apenas 34% dos agentes de varejistas se sentem eficazes na hora de encontrar as informações necessárias para atender a essas expectativas, mostrando que a omnicanalidade precisa ser o centro das atenções das empresas. Entretanto, apesar de 25% dos varejistas ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos dois anos, apenas 31% deles concordam plenamente que estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte. Esses números já são mais do que suficientes para mostrar que o capital da área de CX está deixando a desejar, mesmo com todas as evidências de que é uma das principais ferramentas para fidelização, retenção e atração de clientes.
Agentes exaustos e falta de valorização
“Para além do investimento em plataformas, a capacitação dos agentes de atendimento se mostra crucial e, infelizmente, apenas um terço deles se sentem capacitados para fazer um bom trabalho. Se por um lado o investimento é pouco, por outro, 83% dos executivos do setor de varejo têm consciência de que os agentes desempenham um papel vital na retenção de clientes. Agentes insatisfeitos podem se transformar rapidamente em clientes insatisfeitos. É importante cuidar dos agentes, dando-lhes o treinamento, as ferramentas e a flexibilidade necessária para oferecer melhores experiências aos clientes”, comentou Pedro.
