Com mais de 130 lojas distribuídas pelas principais regiões do Estado de São Paulo, a Marabraz, rede especializada em móveis, identificou a necessidade de um novo sistema de contact center para aumentar a produtividade da equipe e melhorar a experiência oferecida ao cliente. Para isso, ela implementou a solução Avaya Aura S8300 com 60 posições.
O projeto, que teve a primeira fase finalizada em janeiro, tem como objetivo melhorar a eficiência no atendimento, aumentando a retenção de clientes e resolvendo pelo menos 30% das solicitações por meio do atendimento eletrônico. “Buscávamos uma solução mais robusta para atender as novas diretrizes da empresa com relação ao pós-venda, e optamos pelo sistema Avaya Aura por ele permitir total gerenciamento das operações do contac center e suportar nossa demanda sem gerar gaps no atendimento”, afirma Amanda Victorino, coordenadora de SAC da Marabraz.
Ela explica que, apesar de recente, os impactos do projeto já podem ser sentidos. “Conseguimos perceber o aumento da produtividade dos agentes, além da melhora na qualidade do atendimento prestado, uma vez a solução permite uma ampla visualização das operações do contact center, como quantidade de chamadas, rechamadas, assuntos mais solicitados, tempo de espera do cliente, entre outros”, esclarece.
PROJETO
Segundo Danilo Gontijo, gerente de contas da Avaya, o projeto vem reforçar a estratégia da Avaya de expandir a atuação no mercado varejista, no qual o atendimento de qualidade é um grande diferencial. “Esse setor tem uma característica forte, que é a necessidade de oferecer uma boa experiência ao cliente. O projeto para as lojas Marabraz vem coroar todo nosso esforço em desenvolver soluções que apoiem nossos clientes nesse desafio”, explica.
“Para a AZ Telecom é muito importante ter um cliente desse porte no portfólio. Estamos empenhados em desenvolver um projeto que atenda todas as necessidades da rede”, finaliza André Luiz dos Santos, diretor comercial da AZ Telecom, integradora certificada pela Avaya, responsável pela implementação.
