Autor: Norma Thuha
Em tempos de globalização, a arte de atender e encantar o cliente é o grande desafio das empresas que querem aumentar a participação no mercado e fidelizar a base de clientes já conquistados. A tarefa é árdua e, para a obtenção do sucesso, deve estar alicerçada em três pilares básicos: tecnologia, comunicação e capital humano.
Tecnologia
É imprescindível investir cada vez mais na infra-estrutura e buscar diferenciais para se sobressair diante da concorrência. Atualmente, os call centers contam com moderníssimos equipamentos e softwares que avaliam o volume de ligações, o nível de serviço, o dimensionamento ideal de atendentes em horários de pico, ligações em espera, abandonadas etc., permitindo assim, um melhor gerenciamento de recursos em prol da produtividade nas ligações.
Além do gerenciamento da produtividade, a tecnologia permite fazer a gestão do relacionamento com o cliente, por meio de sistemas de CRM (Customer Relationship Management), que é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O objetivo principal do CRM é auxiliar as organizações a buscar e fidelizar clientes, procurando atingir a satisfação total, por meio do melhor entendimento das necessidades e expectativas.
Comunicação
Cada vez mais, as empresas precisam estabelecer um canal de comunicação direto, amigável e eficaz com os funcionários, principalmente com aqueles que mantêm contato direto com prospects e clientes. Muitas empresas têm utilizado a intranet como ferramenta da comunicação interna e têm experimentado bons resultados, graças à facilidade no fluxo de informações e melhoria nos processos que proporcionam.
Porém, independente da ferramenta escolhida para a comunicação – do velho e bom mural às formas mais sofisticadas – , é importante lembrar que comunicar é diferente de informar. Comunicação envolve mudança de comportamento, isto é, envolve retorno e só é eficiente quando obtemos a resposta desejada.
Quando fazemos uma comunicação, precisamos ter clareza da resposta que desejamos receber e também tomar cuidado para não concentrarmos nossa preocupação no conteúdo que queremos transmitir sem avaliar a resposta que desejamos receber. Portanto, uma das funções essenciais da comunicação é provocar uma reação ou resposta nos avisos de rotina, nas realizações da empresa (novos produtos, campanhas, procedimentos etc.), na educação, na inserção de temas que colaborem para a formação dos profissionais entre outras.
Capital Humano
Já vimos que tecnologia de ponta e comunicação eficaz são essenciais para a excelência no atendimento. No entanto, o que, indiscutivelmente, faz a diferença no atendimento é o capital humano. O atendente é o cartão de visitas de qualquer companhia e é a partir dele que haverá (ou não) um relacionamento com o cliente.
E relacionamento é mesmo a palavra chave no século XXI. Não é a toa que os chamados sites de relacionamentos, como o Orkut, são tão bem aceitos no país. Segundo o próprio site, entre os milhões de usuários cadastrados, pouco mais de 53% se declaram brasileiros, seguidos por 18% de norte-americanos. São dados estatísticos que revelam uma importante realidade: os brasileiros gostam e precisam se comunicar, se relacionar. Eles utilizam o Orkut como meio de participar de fóruns de interesse comum, reencontrar pessoas, fazer amigos, parceiros e, por que não, negócios.
É a partir de exemplos como esse que devemos dar uma pausa e avaliar o cenário de nossas empresas. Um passo fundamental é pensar com mais carinho nas relações humanas. Pessoas querem se relacionar, falar, tratar, conversar, negociar com pessoas, não com máquinas que, de tão automatizadas, estressam o interlocutor. É preciso se colocar no lugar do outro e buscar a tal empatia. É preciso interpretar o discurso do interlocutor e captar o que está sendo dito nas entrelinhas. É preciso construir uma relação de respeito mútuo, em que todos ganham.
Resumindo, em se tratando de capital humano, os call centers necessitam de profissionais competentes, criativos e, principalmente, que tenham desenvolvidos as competências de comunicação e relacionamento interpessoal. Essas competências podem ser desenvolvidas através de programas eficientes de capacitação, onde os atendentes podem transformar-se em elementos alavancadores de resultados dentro da organização.
Norma Thuha é diretora de comunicação e marketing da StarCoach Consultoria. ([email protected])
