Autor: Silomar do Nascimento
Nos dias de hoje quando ouço alguém dizer algo como “o cliente é meu, nossos clientes, meu cliente etc” começo a refletir se não estamos cometendo um imenso engano ou nos enganando. Este assunto já foi e ainda é tema de diversas discussões e debates por todo mundo, e o principal fator que provoca essas discussões é o perfil do cliente do século XXI.
O foco agora já não é mais “no cliente” e sim “do cliente”, essa é foi à conclusão de muitos desses debates. Por isso quando ouço um colega dizer: “esse cliente é meu”, confesso que me doem os ouvidos, pois isso poderá induzir-lo a cometer erros muito comuns, porém sérios.
Em uma relação entre duas pessoas, por exemplo, quando uma diz sobre a outra: “ele é meu ou ela é minha”, o sentido que se tem é de posse, que por muitas vezes deixa de ser uma relação de conquista, cativação e cuidado diário, e se torna uma relação unilateral, prevalecendo a partir daí os desejos, a lógica e individualidade de cada um, ou seja, é o começo do fim da relação, se não o fim. Portanto a expressão “ninguém é de ninguém”, apesar de ser uma expressão popular, se encaixa perfeitamente neste contexto.
Isso fica muito evidente nas alterações que ocorrem entre o período da paquera e do namoro, até no fim de muitos casamentos ou uniões, que no inicio é tudo uma maravilha, a doação é total. Mas com o passar do tempo essa cumplicidade vai se perdendo, a empatia, o encanto e principalmente a preocupação com o que realmente tem valor para o outro são esquecidos.
Essa mesma analogia quando aplicada aos consumidores, que são chamados por alguns de “meus clientes”, é por muitas das vezes uma visão arcaica em um mundo globalizado e tão competitivo. Enfim, precisamos acordar para essa realidade, conhecer a fundo as relações de consumo, e nos concentrar no principal foco, o foco do cliente.
Para ilustrar esse assunto, imagine, por exemplo, uma montadora de veículos que compartilha seus clientes com vários parceiros e fornecedores todos os dias.
De quem seria o cliente? Dela? Ou da Cia de petróleo que está com os “seus clientes” todos os dias em seus postos? Dela? Ou da Cia de Pneus, que transporta “seus clientes” e até seus produtos (os carros), o tempo todo?
Como ficaria o anúncio de um veículo de montadora concorrente em rede nacional? Onde todos os consumidores assistiriam independente da marca.
Será que a montadora A (do veículo), falaria para a montadora B (do anúncio); “… olá, esse é cliente exclusivamente meu”, acredito que não.
Portanto o foco dela deve ser, vou cuidar do meu cliente, melhorar meus produtos (carros), meus serviços (concessionárias), meu atendimento (Call Center), para que o cliente continue comigo, continue comprando meus produtos (veículos), ou seja, o foco deve ser de que a montadora seja a da preferência do cliente, e não que o cliente seja da montadora.
Isso não é diferente para todos os demais segmentos de bens de consumo e também serviços.
Em uma operadora de telefonia, de TV por assinatura, de cinema, em uma distribuidora de gás ou de internet, de quem é o cliente? Fica a pergunta.
Empresas ou profissionais que pensam e agem como se os clientes fossem deles, com o passar do tempo, a relação vira rotina, o processo de inovação simplesmente não existe, e todo o investimento que foi feito e é feito na captação e conquista do cliente, simplesmente é jogado no lixo, pois o dia a dia fica restrito a entrega do que foi contratado. Muitas vezes recorre-se ao contrato, que é um instrumento jurídico usado para estabelecer a relação, e não é surpresa quando acionado em situações de conflito (multas, reajustes, penalizações, etc).
Em minha visão a minha empresa é do meu cliente, sem ele, ela literalmente não existiria, meu patrão é o cliente, sem ele eu não poderia realizar meu trabalho (relacionamento), e assim por diante.
Mesmo consideradas “clichês” e muito usadas como “chavões”, a prática diária delas exige foco, conhecimento e principalmente muita dedicação, pois o mercado existe, os concorrentes também vivem de clientes, e os clientes buscam sempre uma relação em que seus anseios e necessidades sejam atendidos. Não bastassem as regulamentações que se constituíram nas relações de consumo, com o “bum demográfico” que o Brasil vem passando nos últimos 10 anos, o acesso e o perfil dos consumidores mudou muito, para melhor é claro, e isso exige a mudança do modelo de entrega de produtos e serviços, ou seja, tem que haver mais cumplicidade e empatia.
Conclusão, assim como em um relacionamento entre duas pessoas, ele só buscará ou terá sua atenção dispersada se ele não estiver recebendo o cuidado e atenção que merece.
Não diga, reflita. O cliente é meu, ou eu sou do cliente?
Silomar do Nascimento é diretor comercial e marketing da Virtual Connection.
