O cliente precisa ser escutado, sempre, até o fim

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26/03/01 – 13:01 – Quem brincou na infância de telefone sem fio? Lembra-se de que se falava uma frase no ouvido da criança ao lado e, após a mensagem ser retransmitida para alguns, o relato final era diferente da frase inicial. Todos riam com as decorrentes falhas da comunicação. Até aí tudo bem. O problema é que, quando adultos, os risos são substituídos por preocupações, transtornos profissionais, perdas irreversíveis quando ocorre falha na comunicação.

Nossas considerações de hoje estão focadas no ouvir, na escuta ativa, para tornar uma comunicação eficaz. Em outro momento poderemos considerar as outras interferências que podem gerar brechas no comunicar-se.

O cliente, ao procurar a solução de seu problema, espera sobretudo ser ouvido. Os profissionais em telemarketing devem ser preparados para isso, evitando o uso de frases prontas, monótonas ou impacientes, tais como eu sei o que você quer dizer, isto acontece sempre, temos muitos problemas desse tipo, as quais desqualificam e distanciam o cliente.

Na escuta ativa, devemos prestar atenção à queixa, como se fosse a única, ouvir com interesse toda a história, de acordo com a versão do cliente e aguardar a conclusão do relato para depois agir na efetiva solução. O teleoperador ouve muitas críticas dirigidas aos serviços dele e da empresa. Na sua função, diante de tantas reclamações, pode pensar na incompetência da companhia em que trabalha ou tomar como pessoais as reprimendas e, exausto, julgar-se incompetente. No emaranhado de censuras, após seis horas de trabalho, é comum sentir a auto-estima rebaixada com tantas críticas e raros elogios.

Após treinamento adequado, no entanto, os profissionais estão aptos para ouvir críticas e elogios com a mesma naturalidade, mantendo o controle sobre o volume e tom de voz. Eles não podem igualmente se envolver ou participar das verbalizações íntimas do cliente, que na maioria das vezes se sente à vontade ou com tempo de sobra para falar muito, inclusive de sua vida pessoal.

O cliente também pode não ter a habilidade para se expressar, não sendo claro nas suas solicitações, ou não conhecendo o assunto do qual fala. Ainda assim, com o cliente tropeçando, confundindo ou exagerando na explicação, deve ser escutado até o fim. Aqui, se exerce a arte de ouvir, preciosíssima nesse tipo de trabalho. O operador precisa realizar pausas, intervalos de silêncio, preenchidos pela atenção focada e sintonizada no relato do cliente, pode auxiliar mais do que ao proferir palavras. Este é o momento em que a escuta é mais eloqüente que a fala: A eloqüência do silêncio. Ao saber ouvir e manifestar interesse no que está ouvindo, o atendente estabelece confiança, aproxima o ouvinte, porque este se sente seguro de que sua reclamação não está sendo em vão.

Por outro lado, o equilíbrio deve ser estabelecido por intermédio do profissional, que deve ser conhecedor das doutrinas da empresa, quando ouve o que o cliente diz. Ele deve escutar as suas palavras, empenhar-se em conhecê-lo e compartilhar suas idéias, com o que estará harmonizando o interlocutor com as regras da empresa. Uma dica: chamar o cliente pelo nome próprio (senhor ou senhora fulano), é instrumento poderoso, que facilita a comunicação. Lembre-se de que nosso nome é ouvido desde que nascemos e sempre soa como uma sinfonia.

Quando falo profissionalmente ao telefone traço um círculo ou símbolo O2, ou seja, para ouvir 2 vezes mais do que falar e escutar atentamente, com paciência e respeito o que é dito. Temos anatomicamente 1 boca que pode fechar e 2 orelhas, sempre abertas. Como é sabido, nós pensamos dez vezes mais rapidamente do que falamos. Nossos pensamentos são desviados para outras importâncias. Na ausência da escuta ativa podemos perder metade do que foi dito. A memória, percepção auditiva e a concentração são habilidades adquiridas com exercícios e técnicas específicas.

Ouvir faz parte da comunicação. Pela audição compreendemos as solicitações que nos surgem. Ouvir é condição ATIVA, o ATO de OUVIR para bem atender em Callcenter. Finalmente, OUVIR, com respeito, facilita a interação cliente/empresa, acelera a resolução de problemas e qualifica o teleoperador .

Janete Mayer www.brnet.com.br/fono/ – Fonoaudióloga e diretora da Voz Telemarketing