Novo relatório da Zendesk mostra também ainda que 66% dos clientes estão menos pacientes do que no passado
A jornada do cliente impacta diretamente o desempenho dos negócios para 64% das organizações e, do outro lado do balcão, 66% dos clientes se mostram mais impacientes frente ao atendimento. Essas são algumas das conclusões do estudo “CX Accelerator”, da Zendesk, apontando que o padrão “excepcional” se tornou o mínimo aceitável para que as empresas atendam às expectativas dos clientes. No entanto, as organizações sabem que não estão correspondendo a essas expectativas crescentes, com os líderes em CX – aqueles considerados à frente em experiência do cliente – dizendo que as demandas não resolvidas aumentam 157% ano a ano.
A Zendesk entrevistou mais de 4.900 tomadores de decisão em CX em todo o mundo – incluindo mais de 1.090 na América Latina – para compreender as características e benefícios de estar à frente em experiência do cliente. Em parceria com a empresa de análise ESG, construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).
“Olhando apenas para os números das empresas na América Latina, é possível afirmar que três vezes mais Líderes em CX mostram um crescimento de clientes mais forte do que a concorrência nos últimos seis meses, em comparação aos Iniciantes. Apesar disso, os números globais destacam que cresce a presença de uma nova geração de organizações focadas em experiência do cliente (CX) – com os Evoluídos se aproximando dos Líderes, já que 79% destes negócios estão ganhando mais clientes do que perdendo, diminuindo a distância entre esses dois níveis de maturidade”, explicou Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk.
Segundo o executivo, o relatório descreve que não importa onde uma empresa esteja na escala de maturidade em CX, as mudanças necessárias para permanecer no topo de forma consistente são equilibrar a estratégia do uso de humanos e automação, integrar dados importantes de aplicativos críticos e evoluir o papel do CX. “Em uma economia cada vez mais difícil, as empresas têm o desafio de permanecer ágeis e manter tudo funcionando com eficiência, de acordo com as demandas dos clientes, para que eles voltem. Nossa pesquisa mais recente apontou que o sucesso depende de envolver seus clientes em conversas que estreitam relacionamentos, além de investir em tecnologias que permitam que todo o negócio esteja integrado e sua equipe ofereça nada menos que um serviço excepcional.”
Agentes + IA = uma combinação vencedora
Os clientes claramente desejam mais controle sobre como engajam com as empresas, e as organizações têm uma enorme oportunidade para investir em soluções orientadas por Inteligência Artificial para disponibilizar resoluções rápidas. Na realidade, 90% das empresas pesquisadas pela Zendesk relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo, o que libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor.
De acordo com o relatório, mais empresas estão utilizando a cooperação entre bots e humanos – essa estratégia saltou de 52% para 64% ano a ano; 57% das empresas que usam bots citam a produtividade do agente como o maior ganho; os Líderes da América Latina são 45% mais propensos do que os Iniciantes a usar uma combinação de chatbots e representantes humanos; e esses mesmos Líderes resolvem 33% mais consultas de chat sem envolvimento humano, em comparação com os Iniciantes.
Para Jeff, as empresas precisam se concentrar em como equilibrar a automação e o elemento humano na experiência do cliente. “Isso requer uma compreensão mais profunda dos comportamentos do consumidor para colocar a automação onde ela é mais eficaz e fornecer suporte ao agente onde pode ter o maior impacto”.
Cuidado com a lacuna de dados
A enxurrada de dados está sobrecarregando os líderes de negócios e eles ainda precisam de descobertas significativas sobre como gerar experiências melhores e mais personalizadas para os clientes. Metade das empresas pesquisadas usa entre seis e 15 aplicativos para ter uma visão completa da jornada do cliente, com pouco mais de um terço (37%) dizendo que são “muito fortes” na entrega de experiências personalizadas.
Embora muitos entendam a necessidade de integração, quebrar os silos continua representando um desafio, mesmo para Líderes em CX, que são mais propensos a usar 16 ou mais aplicativos e, com isso, relatar a fragmentação de dados como um sério obstáculo para oferecer um suporte mais transparente ao cliente. Os Emergentes também enfrentam desafios para transformar dados em mudanças significativas, com apenas 27% fazendo isso de forma eficaz, perdendo oportunidades de aumentar o engajamento do cliente.
Considerando somente o recorte Latam da pesquisa, também é possível identificar que o cenário se mantém. 83% dos Líderes latinoamericanos afirmam utilizar mais de 16 ferramentas e aplicativos do que os Iniciantes para ter uma visão completa do cliente. “Fornecer aos agentes as informações certas no momento certo pode ajudar as equipes de suporte a antecipar as necessidades dos clientes. O feedback do consumidor também pode ajudar outras equipes a agir rapidamente para melhorar as ofertas de produtos ou serviços. Na verdade, uma melhor colaboração entre as equipes de vendas e suporte pode otimizar o envolvimento do cliente em todos os pontos de contato, reduzir a rotatividade e construir relacionamentos mais fortes”, recomenda o COO da Zendesk.
Evoluindo o papel de CX
De acordo com o relatório, repensar o papel das equipes de suporte exige investir em treinamento e ferramentas para que os agentes tenham o que precisam na busca de oportunidades e fechamento de negócios. As empresas colherão os benefícios, e há dados que comprovam isso: os Líderes em CX têm 6x mais chances de descobrir uma nova oportunidade de vendas em mais de 25% de suas interações com os clientes; e são 62% mais propensos a encontrar oportunidades durante as interações com o cliente em comparação com os Iniciantes. Na América Latina, o cenário se mantém com, em média, 58% mais Líderes Latam do que iniciantes afirmando que encontram novas oportunidades de vendas nas conversas com os clientes.
Contudo, à medida que as expectativas dos consumidores aumentam, cresce também a pressão para continuar a diferenciação de um produto ou serviço. “As maiores mudanças que as empresas enfrentam para acompanhar as expectativas dos clientes são operacionais e culturais”, explica Titterton. “O papel do CX não pode ser subestimado e os líderes de negócios ainda precisam priorizar não apenas seus investimentos, mas também garantir que suas equipes saibam aproveitá-los. Entendemos como isso pode ser assustador, mas os dados ressaltam o quão significativa é a oportunidade quando você acerta.”
A importância da tecnologia no atendimento
Os Líderes Latam são 3,1 vezes mais propensos do que os Iniciantes a considerar a fragmentação de dados do cliente uma complicação ‘significativa’ no fornecimento de atendimento/suporte contínuo ao cliente. Quanto ao desafio da atração e retenção de talentos esses Líderes são 1,9 vezes mais propensos do que os Iniciantes a relatar que é mais difícil recrutar e reter agentes de atendimento em comparação a um ano atrás. E duas vezes mais Líderes Latam do que Iniciantes citam que mais de 50% dos funcionários saíram nos últimos 12 meses.
Resultados de negócios reais
Os Líderes Latam têm 2,6 vezes mais chances de resolver mais de 80% dos tickets de atendimento no primeiro contato; 1,5x mais desses Líderes do que Iniciantes desfrutam de uma mudança de jogo/impacto significativo no sucesso de vendas resultante da integração de CX e dados de vendas; os Líderes Latam têm 52% mais chances do que os Iniciantes de terem desfrutado de um aumento significativo/moderado nos gastos dos seus clientes.
