05/01/00 – 20:17 – Com o boom do CRM (Customer Relationship Management) e as expectativas de que esta será a próxima tendência para os negócios no início do ano 2000, é importante entender como este mercado irá se configurar daqui para frente no que diz respeito ao segmento de customer care. Afinal, quem são considerados parceiros neste cenário em que o call center tem papel crucial?
As companhias de software são, efetivamente, parceiras das empresas de customer care. Juntas, formam soluções de CRM cada vez mais aptas a ajudar as empresas a conquistar a satisfação e a fidelização de seus clientes. No momento em que a Teletech Brasil, por exemplo, adquire as soluções de CRM da Orbium, ela passa a oferecer ao mercado uma série de benefícios. Além do up grade tecnológico, um bom software possibilita maior rapidez e agilidade no relacionamento com o cliente e contribui para transformar a imagem do customer care center, que deixa de ser encarado como um centro de custo para transformar-se num centro de oportunidades, gerando cada vez mais melhores resultados. Tudo isto, certamente, contribui para gerar resultados ainda mais satisfatórios. Desta forma, o software é, sem dúvida, o grande diferencial das empresas que atuam hoje no segmento de customer care.
Existem outros atributos indispensáveis no momento de optar por um software de CRM. Ele deve propiciar alta flexibilidade de implantação de operações distintas; permitir um ambiente operacional de baixa complexidade; viabilizar a implementação de diferentes módulos para diferentes serviços; possuir uma base de dados relacional aberta, a fim de facilitar adaptações; ter uma condição comercial competitiva e, finalmente, estar disponível em vários idiomas.
É importante também entender perfeitamente o que significa CRM, pois as confusões são muitas. Ele não pode ser encarado como sinônimo de tecnologia, não é apenas software, nem somente hardware e muito menos pode ser chamado de produto. A palavra que melhor define CRM é conceito. Hardware e software são as ferramentas para a implementação deste conceito, cujo objetivo é melhorar o desempenho das empresas no que diz respeito ao gerenciamento das relações com seus clientes.
Partamos de um exemplo prático. Podemos dizer que uma companhia telefônica, por exemplo, interage com seus clientes por meio de seus serviços de customer care, de seu canal de vendas (lojas especializadas, telemarketing, vendedores), do departamento de cobrança, da equipe de assistência técnica, do apoio pós-vendas, entre outros. Uma solução de CRM bem implementada terá de ser capaz de identificar, priorizar e gerenciar estas interações cliente/empresa. Ainda é importante lembrar que solução de CRM bem-sucedida inclui um conjunto harmonioso que envolve processos, tecnologia, serviços e também pessoal capacitado para conduzir a administração eficaz da relação com o cliente.
Conhecer os hábitos de consumo de cada consumidor significa saber como, onde, com que freqüência e de que forma ele se relaciona com a sua empresa, seus serviços e produtos. No final desta rigorosa análise, chega-se à pergunta, cuja resposta vale ouro: quem são meus clientes mais valiosos? Afinal, as estratégias de vendas consideradas agressivas hoje visam não apenas atrair novos clientes, mas, principalmente, aumentar o volume de demanda do consumidor pelos produtos e serviços mais interessantes e, finalmente, evitar as relações não lucrativas.
Com base em tudo isto, fica claro que não existe uma solução de CRM que sirva a todos e a melhor pode não ser a mais vendida. Mas a boa notícia é que, diferentemente dos resultados nebulosos e a longo prazo de programas de gestão empresarial, ou ERP (Enterprise Resource Management), o sucesso ou o fracasso de um projeto de CRM é rapidamente detectado!
Marcelo Amorim é vice-presidente da Teletech
