Autor: Daniel LimaDimensionar: verbo transitivo direto que significa “achar dimensão”. Dimensão por sua vez, significa medida ou tamanho, dentre os vários significados. Se conduzir os processos de gestão de tráfego de callcenter fosse tão simples quanto fazer cálculos dimensionais de recursos, provavelmente não precisaríamos de gestores e sim de calculadoras apenas.
Muitos colegas me perguntam quais as melhores maneiras de calcular o número exato de agentes necessários para uma operação atingir os níveis de serviço contratados. Vejo sempre pessoas em busca de softwares que possam ajudá-los a dimensionar corretamente. Encontramos muitos gestores questionando os métodos de dimensionamento utilizados em determinado caso, porque o resultado esperado não foi obtido. E vendo isso, sempre me perguntei “onde está o erro do dimensionamento?”.
Descobri que o erro não estava onde eu estava procurando. A pergunta estava errada, porque a visão estava limitada. Para entendermos o “grande segredo”, devemos perceber que os processos de gestão de tráfego vão muito além de dimensionar. A cadeia começa em uma etapa, que considero como a mais importante, que são as “previsões de demanda”. Nesse momento será feita toda a preparação que irá definir qual o volume de chamadas e os tempos de atendimento que serão praticados na operação. E será com base nestas projeções que todo o processo seguirá a diante. Nesta etapa é muito importante analisar:
– Histórico: tendência, comportamentos sazonais e ruídos presentes.
– Eventos não previsíveis: demandas que surgirão com alguma ação que você não será capaz de prever apenas estudando ou analisando o histórico. Ex.: lançamento de campanha promocional, queda na transmissão de sinais, greve em serviços públicos. Estas demandas podem se tornar conhecidas:
– Não previsível conhecido: lançamento de campanha de vendas para dezembro. É provável que sua empresa lance campanhas deste tipo e é importante conhecer todos os detalhes para que seja possível incluir no plano de projeções.
– Não previsível desconhecido: queda ou interrupção de sinais, redes ou sistemas não são previstas, mas podem acontecer a qualquer momento sem nenhum tipo de aviso prévio.
Após a união destas análises, sem entrar em grandes detalhes, o resultado será um plano de projeção de chamadas e tempos de atendimento. Estes valores serão utilizados na etapa seguinte de dimensionamento.
Porém, mesmo que você utilize as melhores metodologias de projeções, o seu plano sempre estará sujeito a erros. O erro acontecerá, seja ele pequeno ou grande. Provavelmente, se eventos não previsíveis desconhecidos acontecerem com grande freqüência ou intensidade, o desvio entre planejado e realizado será alto. Caso contrário você terá a grande chance de se aproximar ao “erro zero”, e esta deve ser a missão do gestor de tráfego.
Mas será difícil, sem querer desanimá-lo. O ambiente de callcenter está sujeito a inúmeras interferências de incontáveis naturezas, tais como: greve bancária, greve em transportes públicos, atraso em entrega de faturas, erros de fatura, que de sinal ou redes de transmissão, chuvas, manutenções mal sucedidas, e muitas outras. Todos estes efeitos fazem com que os clientes acionem as operações de callcenter de forma irregular ou fora do padrão, criando grandes comportamentos anormais em relação ao planejado.
Então, como bom conhecedor da lei de Murphy, é bom que você se prepare para o erro, porque mais cedo ou mais tarde ele vai acontecer. Tenha um bom plano de correção, e esse plano pode ser direcionado na causa, no efeito ou em ambos. Este plano pode ser preventivo ou reativo.
Os planos preventivos ou reativos que atacam o causador serão aqueles que, na maioria dos casos, irá extrapolar o ambiente do callcenter, envolvendo outras áreas da companhia, e provavelmente poderá ter a solução retardada, dependendo da gravidade. Imagine o tempo de correção dos problemas citados acima. Mas não os perca de vista. Atacar a causa sempre traz resultados mais eficientes em longo prazo.
Já os planos preventivos ou reativos que atacam o efeito, terão ação direta dentro da operação, interagindo com os processos de projeções, dimensionamento ou escalonamento. Exemplo: rever os volumes de demanda projetados, dar treinamento para redução dos tempos de atendimento, controle de pausas e absenteísmo, garantia da aderência as escalas de trabalho, revisão das premissas de perda nos cálculos, criar turnos extras (hora-extra, banco de horas, etc), fazer compartilhamento de agentes (multi-skill), entre outros.
Perceba então que a grande resposta sobre os segredos do dimensionamento, não está no dimensionamento em si (no calculo dos recursos), e sim nas fases do processo que ligam o inicio ao fim, ou seja: nas projeções e no controle dos desvios dos indicadores de performance e nos planos de reação ou prevenção de erros.
É obvio também que, erros no calculo de dimensionamento ou no escalonamento de agentes irão prejudicar os resultados e os desvios também acontecerão. Mas estas etapas podem ser resolvidas facilmente com a ajuda da tecnologia e seu nível de complexidade é baixo. Agora, não adianta ter a melhor tecnologia de dimensionamento e escalonamento, sem ter a melhor metodologia e tecnologia para projetar volumes e controlar a operação.
Concentre-se no processo por completo e não apenas no dimensionamento, senão os resultados podem não acontecer e a explicação para isso estará sempre voltada para seus cálculos de recursos. Por isso, aos meus colegas respondo: o problema não está no dimensionamento. A calculadora que você usa não está errada. O problema é que o número que você está digitando está errado!!!
Daniel Lima é sócio-proprietário da DLima.
