Operação de Fulfillment ganha espaço

Responsável pela gestão de relacionamento com os consumidores, a partir da aquisição de produtos ou serviços, e pela administração dos processos de logística, a operação de Fulfillment vem ganhando cada vez mais espaço, em função das necessidades específicas das empresas nessa área. Com o mercado em pleno crescimento nos últimos quatro anos, a TMKT, uma das 10 maiores empresas de Contact Center do país, define como estimativa, para este ano, a expansão de 60% apenas nesta área da companhia. Atualmente, ela conta com 13 clientes neste foco de negócio e administra 40 produtos diferentes com o apoio de aproximadamente 90 profissionais.

Entre as razões que justificam essa ampliação estão a busca crescente da terceirização deste trabalho – em função dos altos custos em tecnologia e mão-de-obra para estruturá-lo internamente – e, ainda, o impulso das vendas por canais como telefone e Internet. “Nossas ferramentas de Fulfillment oferecem às empresas agilidade na entrega do produto, segurança nos processos de cobrança, administração do comportamento do consumidor, inclusive, para fidelizá-lo e efetuar novas vendas. Por isso tem um grande potencial a ser explorado”, destaca José Antonio Soler, diretor de fulfillment da TMKT.

A TMKT está preparada para desenvolver projetos personalizados que atendam as necessidades de empresas de diversos segmentos. Dessa forma, o serviço engloba 8 etapas, iniciando-se com o recebimento e classificação dos pedidos. A próxima fase se dá no Processamento de Pedidos, que inclui, entre outros aspectos, a verificação das formas de pagamento, além da preparação dos pedidos para outro ponto importante, a Sistematização. Nela, são organizadas todas as atividades, desde o controle dos estoques até a emissão de etiquetas de endereçamento para entregas pessoais ou postagens.

No momento da Distribuição, a TMKT controla a qualidade do serviço, por meio de parcerias realizadas com fornecedores selecionados. Toda a movimentação do consumidor, como mudança de endereço, renovações, entre outras solicitações, são acompanhadas pela Administração e Controles. Ponto importante de uma estratégia de Fulfillment, o Serviço aos Consumidores contribui para reforçar o sucesso dessa ação, pois está capacitado a se relacionar com os clientes durante seu “ciclo de vida” em relação a um determinado produto, além de estar focado na sua retenção, recuperação e ativação de novas compras.

Todo esse trabalho é minuciosamente controlado, de forma a poder suprir todas as necessidades contábeis e fiscais, além de gerar todas as informações importantes por meio de relatórios gerenciais customizados de acordo com as necessidades específicas de cada cliente.