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Pegasystems lança soluções de IA para análise de conversas

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Sabrina Atienza, diretora de gerenciamento de produtos da Pegasystems

Ferramentas preenchem o sistema com informações em tempo real para auxiliar nos atendimentos

A Pegasystems Inc., desenvolvedora de soluções que visam eliminar a complexidade dos negócios, anunciou o lançamento do Pega Voice AI e o Messaging AI, ferramentas que analisam as conversas de atendimento ao cliente ao vivo, em tempo real, para auxiliar os atendentes na rápida resolução das solicitações de serviço com esforço manual reduzido. Baseadas em inteligência artificial (IA), essas soluções operam como copilotos para os atendentes ao ouvir e ler as conversas para recomendar resoluções. “Isso diminui processos manuais como preenchimento de dados ou pesquisas – atividades tediosas e propensas a erros – além de analisar intenção nas interações para auxiliar os profissionais a prestar serviços da forma mais eficiente e humanizada possível”, explicou Sabrina Atienza, diretora de gerenciamento de produtos da Pegasystems.

Na avaliação da executiva, à medida que os consumidores optam pelo autoatendimento, exige-se dos profissionais atuações mais complexas, com respostas/resoluções atenciosas e customizadas em cada interação com os clientes. “No entanto, a maioria dos contact centers ainda impõem que os atendentes executem tarefas mais operacionais, interferindo negativamente na velocidade e na qualidade dos atendimentos prestados por eles”. Pesquisa da Pega, realizada pela Savanta, revelou que apenas metade dos atendentes acreditam poderem capturar com precisão as informações dos clientes ao inseri-las manualmente no sistema. Aproximadamente a mesma porcentagem diz que os clientes estão frustrados com as resoluções dos problemas e requisições por terem que buscar informações em vários meios diferentes. 

Propondo-se a mudar essa realidade, as soluções de Voice AI e Messaging AI da Pega dão suporte aos profissionais durante as conversas com os clientes, incluindo interações telefônicas e de mensagens  – como bate-papo na web e redes sociais -, para ajudá-los a realizar o trabalho com rapidez e precisão, aprimorando as experiências dos clientes e dos colaboradores. Enquanto outras soluções de análise de voz e mensagens se concentram nas conversas depois que elas acontecem – como transcrições de chamadas ou bate-papos -, as soluções da Pega permitem que esses recursos sejam aplicados em tempo real para todos os atendentes.

“O Pega Voice AI detecta automaticamente o motivo da ligação dos clientes e fornece orientação em tempo real aos atendentes, geralmente sem a necessidade de entrada manual de dados. De maneira automatizada, o software recomenda ações e preenche os formulários necessários apenas ouvindo as interações. Com isso, o preenchimento manual de dados e as tarefas repetitivas manuais deixam de fazer parte da rotina desses profissionais, permitindo que foquem em  serviços personalizados para os clientes de forma mais rápida e com muito mais qualidade. Caso a solicitação mude no meio da conversa, a solução também detecta em tempo real a alteração de roteiro”, acrescentou Sabrina.

Por meio da combinação de inteligência artificial em tempo real, processamento de linguagem natural (NLP), análise de fala para texto e automação inteligente, o Pega Voice AI e o Messaging AI oferecem benefícios como preenchimento de dados automatizado, recomendação automática de ações, conhecimento contextual, garantia do cumprimento do roteiro de atendimento e integração com softphones existentes.

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