“Empresas sem rosto” foi o nome que encontrei para descrever todas as empresas que confundiram relacionamento e atendimento a clientes com investimento em call center e sistemas de CRM. Nesses lugares, o cliente fala com um monte de gente diferente e, a cada contato, incrementa sua coleção de dissabores. Numa empresa sem rosto, o cliente também não possui rosto, é apenas um número.
Verifique quantas das expressões abaixo fazem parte do dia-a-dia da sua empresa e veja se ela possui ou não um rosto para os clientes.
· Vou estar + verbo = conhecido com gerúndio epidêmico, significa uma ação que começa em algum momento do futuro e continua mesmo depois do décimo telefonema. O mesmo que “um dia, quem sabe”.
· Sua ligação é muito importante para nós = significa que o número de atendentes e linhas é insuficiente em relação ao número de problemas e defeitos gerados para os clientes.
· Digite seu código, número, prefixo etc. = é um procedimento bastante difundido nos manuais de tortura política. Consiste basicamente num monte de passos inúteis que buscam levar o cliente a desistir da reclamação sem que a empresa precise contratar mais linhas de atendimento ou atendentes.
· Sistema = embora leve a crer de que se trata da tecnologia utilizada para suportar o atendimento ao cliente, a palavra está mais relacionada ao que o cliente tem de suportar quando busca atendimento. Basicamente, é uma tela com as mesmas informações erradas ou insuficientes já acessadas anteriormente pelos atendentes. Costuma cair depois da terceira ligação e também objetiva demover o cliente persistente que já digitou 200 números diferentes e continua insistindo em reclamar.
· Supervisor de atendimento = entidade mitológica que, dizem, é onisciente e onipresente. Na verdade, é a posição suprema almejada por um atendente, já que o supervisor normalmente não possui telefone, endereço de e-mail e fica numa sala, incomunicável, ouvindo as ligações e rindo do sofrimento dos clientes.
· Helenise Silveira, Monalisa Antunes, Claudionor Fagundes, Érica Ferreira, etc = nomes artísticos dos atendentes de call center. O detalhe é que são sempre intercambiáveis, podendo ser usados por qualquer atendente. Alguns, inclusive, por homens e mulheres. A principal regra para se criar um nome desses é que seja comum o suficiente para se esquecer e incomum o suficiente para se confundir. Ah, o sobrenome é obrigatório: dá pompa e dificulta a memorização.
· Oferta exclusiva = pode ser qualquer coisa, menos uma oferta (já que tem um custo mais alto que o normal) e exclusiva (já que é oferecida por alguém que não conhece o destinatário). O mesmo que “oferta imperdível”, “oportunidade única” ou “não responda agora, porque você ainda ganha”…
· O seu nome foi selecionado entre milhares… = quer dizer que a empresa comprou um monte de mailing-lists e enviou uma “oferta exclusiva” a todos. É comum que alguns nessa lista, os que têm nome mais fácil de errar, recebam várias dessas “ofertas exclusivas” já que seu nome foi selecionado entre milhares de outros parecidos.
· Mala-Direta = composta de duas palavras justapostas: mala, porque é chata; e direta porque, em geral, vai direto do correio para o lixo.
· Carta Resposta Comercial = é ainda mais mala e direta porque exige que você coloque no correio.
· Programa de milhagem/fidelidade = é uma versão atualizada e democrática daquela brincadeira que existia no programa Silvio Santos onde um incauto ficava num foguete e gritava sim ou não quando acendia uma luz. Da mesma forma, você se inscreve, ganha pontos, algumas vezes paga uma taxa de inscrição, tudo para poder dizer sim ou não quando oferecem, nos catálogos se você quer trocar 60 mil pontos acumulados durante dois anos por uma sanduicheira de trinta reais ou por um desconto de 100 reais num pacote de sete dias que custa 10 mil reais por pessoa.
· E-mail news = também chamado de denorex, porque parece que é o que você pediu mas não tem nada a ver. Por exemplo, você pediu notícias sobre esporte e a empresa envia um e-mail sobre uma oferta de ab-shaper. Aviso importante: e-mail marketing é um bicho que se reproduz em cativeiro, sem a necessidade de parceiro. É por esse motivo que uma simples solicitação de newsletter gera 200 e-mails por dia, com direito a correntes e vírus inéditos.
· Serviço de Atendimento ao Cliente ou Call Center = simbolizado por um número difícil de guardar e ainda por cima pago, que oferece três situações a quem tenta utilizá-lo: se a ligação for feita durante o período comercial, dá ocupado até mesmo antes de se digitar todos os números (a telefônica já sabe do que se trata e nem se dá ao trabalho de completar a ligação); se a ligação for feita fora do horário comercial, atende na primeira chamada, mas é uma gravação informando que o horário de atendimento já está encerrado; se a ligação é feita no horário comercial e por algum descuido da telefônica o telefonema é completado, cai numa central automática com 200 menus diferentes, um monte de número para digitar (ver digite seu código) e nenhum número para pedir socorro.
· Site = quando se trata de relacionamento, os sites das empresas deveriam receber da Polícia Federal o mesmo tratamento do jogo do bicho, já que o atendimento é o mais escondido possível, as informações são codificadas, sua aposta, ou melhor, solicitação gera um número, o resultado ninguém sabe que bicho vai dar e ninguém procura você para comunicar o resultado. Justiça seja feita: a comparação não é exatamente verdadeira, afinal é muito mais fácil acertar no jogo do bicho.
· Telemarketing = versão remix, que combina as agruras do atendimento ao cliente com as inconveniências da mala-direta e do e-mail marketing. Tudo para a realização de uma oferta exclusiva para o nome escolhido entre… Dica divertida: transforme as ligações que você recebe em pura diversão. Leve o atendente a sair do script, forçando respostas absurdas ou parecendo entender tudo errado.
· Caixas Automáticos ou de Auto-Atendimento = é a forma mais inteligente encontrada pelas empresas, sobretudo instituições financeiras, para fazer os clientes trabalharem de graça. Estão sempre na frente de filas enormes, enguiçam quando chega a sua vez, adoram devorar cartões, exibem mensagens incompreensíveis e, acima de tudo, perguntam milhares de vezes se você deseja adquirir o seguro ou fazer o licenciamento do veículo, mesmo depois de você já ter dito sim. Muitos acreditam que seu formato e tamanho nada tem a ver com espaço para o computador e para armazenar dinheiro. Essas pessoas juram que o formato serve para caber uma pessoa escondida, normalmente um caixa de banco aposentado, que fica se divertindo vendo o sofrimento do cliente largado à própria sorte.
· Foco no ou do cliente = expressão normalmente utilizada pelos executivos antes de adquirirem um sistema de milhões de dólares que promete cuidar de todo o gerenciamento do relacionamento com clientes.
· CRM ou gerenciamento do relacionamento com clientes = qualquer coisa que exija foco no ou do cliente e que justifique o investimento de milhões de dólares em um sistema. Tudo para garantir que o cliente fique o mais longe possível da empresa e desista de falar com alguém que tenha interesse em ouví-lo e QI suficiente para compreender.
· Banco de Dados = expressão traduzida de forma errada para o português, assim como vários dos sistemas adquiridos pelas empresas. O correto é a forma aportuguesada “bando de dados”, que significa alguns registros sobre um monte de gente que já comprou da empresa e que, além de serem inúteis, ainda estão errados e defasados. Curiosidade: os dados do nome referem-se à sorte necessária para se produzir algum resultado com o que está armazenado.
· Datamining = é mais ou menos como sexo: todo mundo já ouviu falar, alguns dizem que entendem do assunto mas muitos poucos sabem realmente como tirar prazer disso.
· Internet = é mais ou menos como “Yesterday” dos Beatles: existem milhares de versões, mas só duas ou três valem a pena. Entre as versões mais absurdas, estão a de que já pertenceria ao passado e uma outra que diz de que se trata de um tipo de mídia interativa. Há também algumas variações que insistem em afirmar que oferecem coisas que serão sempre gratuitas.
Se você reconheceu mais de seis dos termos apresentados e não foi como cliente, parabéns! Sua empresa tem X mil clientes loucos para mudar. E vão mudar, porque eles não sabem o que sua empresa é.
Coincidência: você também não sabe quem eles são.
Fábio L. Flandoli é diretor de planejamento da Lumina 1, empresa especializada em marketing de relacionamento
