Pesquisa da ABT aponta crescimento do setor

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A 5a. Pesquisa Anual da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), que já está no site da instituição e tem como base o ano de 2000, traz algumas surpresas sobre o desempenho da atividade de atendimento a clientes. Entre as 300 empresas, de vários portes e atividades de todo o país, está a constatação de que mais de 13 empresas recebem mais de 10 milhões de chamadas por ano, uma das novidades em relação às quatro pesquisas anuais anteriores realizadas pela entidade.

Comprovando que a atividade continua crescendo, nos últimos cinco anos avaliados pelas pesquisas da entidade, na média anual de 30%. “É importante observar que todas as previsões das pesquisas dos anos anteriores são confirmadas pelas pesquisas subsequentes”, comenta Pedro Renato Eckersdorff, presidente da entidade e uma dos idealizadores da pesquisa. A única ressalva é que, por ter sido realizada no início deste ano, a 5a. Pesquisa Anual não considera as crises da Argentina, de energia elétrica e os atentados nos EUA.

O número de funcionários chegou a 284 mil no final do ano passado, com projeção para chegar a dezembro deste ano com 369 mil. A atividade deve movimentar algo como R$ 65 bilhões da atividade econômica nacional. “O que chama a atenção é que o crescimento da atividade está sendo sustentável”, pondera Eckersdorff.

Outro ponto detectado pela pesquisa é que 65% das corporações têm direcionado os investimentos em formação de pessoal. “A ênfase é cada vez maior em profissionalização de recursos humanos”, avalia. Para ele, este processo que leva as empresas a investirem na melhora contínua do atendimento pessoal passa pelas áreas de recrutamento, seleção e treinamento.