Concluído em 60 dias, projeto foi responsável por 2,2 mil interações no primeiro mês
A Petronect, marketplace B2B para as cadeias de suprimentos do setor de petróleo e gás, incluindo Petrobras e empresas coligadas, anunciou a implementação da NIAh, plataforma de IA generativa da Neo & Hypeone, para melhor a experiência dos fornecedores que acessam seu bot. O projeto foi implementado em apenas dois meses e já é responsável por 2,2 mil interações no primeiro mês, cerca de 22% do total de atendimentos, tirando dúvidas e realizando procedimentos.
“Antes da implantação da NIAh, as respostas enviadas aos fornecedores eram somente por estrutura de menus com textos fixos (FAQs) e dois autosserviços. Não era possível fazer uma pergunta aberta, escrevendo em linguagem natural. Com a adoção da IA generativa no menu de cadastro de fornecedores e compras e contratações, foi possível que qualquer usuário conseguisse conversar como se estivesse falando com um humano. É como se estivesse conversando com um atendente com uma super base de conhecimento, conseguindo esclarecer todas suas dúvidas no próprio bot e reduzindo a necessidade de transferir o atendimento robotizado para o humanizado”, assegurou Samuel Souza, diretor administrativo de relacionamento e marketing da Petronect.
A NIAh combina duas inteligências artificiais – uma proprietária e outra generativa – e é específica para o mercado de atendimento e experiência do cliente. Com alta capacidade de aprendizado e adaptabilidade, a plataforma já apresentou em outros projetos aumento de até 18% do FCR (First Call Resolution), que é a solução de um chamado no primeiro contato e reduziu cerca de 21% do tempo médio de atendimento.
“A base de conhecimento é viva e, a partir de nossa curadoria, é constantemente atualizada, trazendo as informações mais precisas. Com isso, a Petronect teve ganhos de eficiência operacional, uma vez que a IA generativa consegue solucionar dúvidas dos seus usuários, sem a necessidade de transferir o atendimento a um operador humano, entregando maior produtividade e qualidade na resolução dos atendimentos – além de possibilitar a realocação da equipe para atividades mais estratégicas, alinhadas com os objetivos de negócio, liberando parte do time de gestão para atuar em novos desafios”, explicou Fabiano Falvo, vice-presidente da Neo & Hypeone.
