Empresa digitalizou o atendimento das equipes de vendas com solução da Zenvia, tornando o processo mais ágil, personalizado e escalável
A Plural Saúde, empresa que comercializa planos de saúde coletivos por adesão e empresarial, anunciou que, além de dobrar a carteira de clientes em um ano, tornou o atendimento mais ágil, aumentando a conversão em 30% e ampliando as vendas em todas as regiões atendidas. O que a marca fez foi incluir na rotina dos vendedores um software capaz de gerenciar as vendas pelo WhatsApp, um dos canais de comunicação com mais usuários ativos no Brasil, usando a tecnologia da Zenvia, plataforma de experiência do cliente
“Digitalizar o atendimento da área comercial era um desafio. Isso até decidirmos confiar na tecnologia para fazer uma mudança na operação. O projeto foi desenvolvido antes mesmo da pandemia, no início de 2020, por causa da necessidade que tínhamos de modernizar o processo de vendas. O crescimento do uso de WhatsApp nos motivou a buscar ferramentas que pudessem gerenciar o atendimento em escala, facilitando a organização do time comercial e o fluxo com clientes e prospects”, explicou Fabio Lapolli, head de marketing da Plural.
De acordo com o executivo, “entre tantas opções do mercado, escolhemos aquela que possuía uma interface fácil, podendo ser compreendida pelo time comercial, não necessariamente por técnicos de TI. Além do layout amigável, poderia ser customizada para atender às nossas necessidades, fornecendo as métricas de que precisávamos. Outro aspecto é que a plataforma fornece a versão mobile, em que nossos corretores poderiam atender tanto presencialmente quanto remotamente”.
Em um ano, a companhia dobrou a carteira de clientes e mostrou que o time estava no caminho certo para a consolidação da marca, tornando-a mais competitiva no mercado. “Antes de adotar a solução, chegamos a perder um cliente por causa do tempo de resposta. Hoje, a venda é ágil. Mas, para isso, é essencial estarmos no canal que o cliente quer, na hora que ele deseja, e atender com agilidade. Com o Zenvia Conversion, conseguimos fazer tudo isso. A ferramenta também trouxe automação, facilitando a qualificação de leads, que foi importante para a definição de persona e o agrupamento de informações sobre os clientes, melhorando o fluxo de atendimento e a experiência deles”, diz Lapolli.
Com 15 filiais espalhadas pelo Brasil, a Plural conseguiu melhorar a distribuição de contatos entre as regiões, o que também colaborou para o aumento da conversão. “Se a equipe do Rio, por exemplo, atende um cliente de Manaus, a taxa de conversão vai lá embaixo. Mas adequando a distribuição do fluxo isso não acontece. A intenção da empresa é, cada vez mais, automatizar esse processo até que o cliente consiga resolver suas necessidades pelo WhatsApp, por robô, sem falar com um corretor diretamente. Hoje, os clientes que acionam o canal podem solicitar segunda via de boleto, demonstrativo de Imposto de Renda, número de carteirinha, entre outros serviços”
Próximos passos
Para tornar a experiência do cliente ainda melhor, as soluções de automação com uso de Inteligência Artificial (robô) estão nos planos da Plural. “Com esse mindset voltado para o digital, queremos cada vez mais aprimorar nossos serviços e processos. Estamos pensando em implantar um modelo de atendimento que possibilite a contratação dos planos de forma autônoma, ágil e segura. Isto é, o cliente poderá fazer o processo com toda a autonomia. E, claro, também vamos oferecer a opção de falar com um atendente. A escolha será única e exclusivamente do cliente”, concluiu o head.
