Com o objetivo de melhorar a experiência do paciente no contact center e adequar os processos às exigências da ANS – Agência Nacional de Saúde -, a Prevent Senior investiu em um amplo projeto de modernização da central de atendimento. Para isso, contou com a parceria da Avaya e da integradora Telesul. O projeto teve duração de seis meses e foi finalizado em março de 2013, contemplando estudo da estrutura de atendimento. Essa consultoria, focada em mapear os principais gaps do contact center da operadora, foi fundamental para garantir o desenvolvimento de uma solução customizada.
A solução utilizada na nova central foi o Avaya Call Center Management System e sua implementação já deu resultados: o tempo de espera da ligação caiu pela metade, as interações se tornaram 60% mais rápidas e as chamadas perdidas reduziram drasticamente. Um dos diferenciais da aplicação é que ela permite a gestão completa do contact center, como a geração de relatórios que medem a qualidade do atendimento oferecido.
A plataforma também identifica a necessidade do paciente no momento da ligação e o direciona para o agente mais indicado, imprimindo eficiência aos atendimentos. Após a implementação da ferramenta, o call center foi segmentado a partir de opções e skills específicos, como questões administrativas gerais e informações especializadas de diagnóstico.
Outro desafio era oferecer uma boa experiência ao paciente e, para isso, a solução encontrada foi a Avaya Aura Call Center Elite, que permite a criação de um atendimento 100% humanizado, sem filas e retenção de chamadas.
