CEO da BD conta se deu a transformação da empresa, com foco no cliente, indo de simples ticketeira a um ecossistema de acesso a entretenimentos ao vivo
A trajetória da BD sintetiza a transformação do próprio mercado de entretenimento ao vivo no Brasil. Nascida há 17 anos, a então Bilheteria Digital atravessou ciclos de expansão, aquisições e a crise da pandemia até consolidar-se como um ecossistema que conecta produtores, artistas e público. Hoje, com dezenas de milhões de ingressos vendidos, a empresa aposta em dados, inteligência artificial e experiência do usuário para sustentar crescimento e reposicionar o papel das plataformas no setor, sempre com o cliente no centro de tudo, conforme assegurou Guilherme Feldman, CEO da BD, hoje (14), na 1317ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Contextualizando a trajetória da empresa, o executivo falou sobre os desafios vencidos desde o surgimento da ideia, em 2009, até se transformar em uma grande plataforma de tecnologia para venda de ingressos, controle de acesso e gestão de eventos ao vivo, atuando como um ecossistema que conecta produtores, artistas, público e experiências de entretenimento. Ao longo dos anos, passou por aquisições, expansão geográfica, reestruturações e forte resiliência, consolidando-se no setor. “Temos um papel importante na nossa atividade de entretenimento ao vivo, muito maior do que apenas gerar resultados para nós. Começamos praticamente do zero e agora estamos vendendo ingressos para jogos da seleção brasileira.” Atualmente, a BD acumula a venda de mais de 40 milhões de ingressos, trabalhando com uma equipe de 130 pessoas.
Durante a conversa, Guilherme destacou o recente rebranding da empresa, apresentado em novembro, e impulsionado por uma descoberta incômoda: “As ticketeiras eram muito ensimesmadas. Toda divulgação dos nossos concorrentes estava em cima de ‘eu sou o maior da América Latina’, mas o cliente não liga para isso. Não adianta nada a empresa ser a maior do universo se na hora que o consumidor vai comprar um ingresso não consegue um bom resultado.” Essa constatação inspirou a direção da BD a adotar o conceito “A Estrela é Você”, posicionando tanto produtores quanto consumidores como protagonistas da experiência. Para os produtores de eventos, a empresa criou “O Palco é Seu”, reconhecendo que são eles, nos bastidores, que fazem os eventos acontecerem. Para os compradores de ingressos, a mensagem é clara: “sua experiência é o centro de tudo”.
Os desafios operacionais, porém, ressaltou o CEO, são enormes. Quando a BD abriu as vendas da turnê do Tardezinha em novembro de 2022, enfrentou seis milhões de pessoas acessando simultaneamente a plataforma para comprar ingressos. “Tínhamos duas mil reclamações nas redes sociais. O que considerei até um fato positivo diante da proporção da procura. Mas, não nos contentamos com essa métrica.” A solução veio por meio de tecnologia proprietária, desenvolvida ao longo de 17 anos: um sistema de fila inteligente que regula o fluxo de acesso sem comprometer a experiência. “Quando sabemos que o evento vai ter determinada intensidade de acessos, acionamos o sistema de fila para regular esse fluxo, para que a pessoa entre o mais rápido possível.”. Em cima disso, ele vê como fundamental a gestão de expectativas, citando a Disney como referência. “Eles criaram um sistema onde se informa qual é o tempo que a pessoa vai ficar na fila. Se você quiser entrar nessa fila, você sabe que vai ficar sessenta minutos, por exemplo. Esse é um aprendizado muito grande que precisamos trazer para o nosso setor. Quando a expectativa é gerenciada, a frustração diminui drasticamente.”
Outro insight levantado por Guilherme é a relação entre cultura organizacional e a experiência oferecida ao cliente. “Se você cria um ambiente dentro da empresa que é hostil, competitivo, isso vai acabar refletindo na cultura com clientes. Tudo começa no ambiente que você tem dentro de casa. Cada uma das pessoas tem influência e impacto em como seu cliente é tratado.” Para empresas que buscam escalar mantendo qualidade, o executivo ofereceu ainda um conselho: “Você não pode só se preparar para atender a demanda atual. Você tem que se preparar para atender a próxima vontade do cliente.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1316 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (15), recebendo Vladimir Rissardi, CEO da Avell Notebooks, que abordará a hiperpersonalização como motor de crescimento; na quinta, será a vez de Bruno Gama, CEO da FlowCredi; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “E-commerce: Ainda há muito espaço para evoluir?”, reunindo Ana Bentemuller, head de private label e B2B do KaBuM!, Ricardo Onofre, CEO da Social Digital Commerce, e Estelita Hass, líder de inteligência de mercado do Ebanx.
