Além dos desafios do setor, estudo produzido pela Movidesk traz uma série de dados sobre produtividade, estruturação de equipes e sistemas utilizados pelas companhias
Para 48% dos líderes e colaboradores que atuam nas atividades de atendimento aos clientes, a principal dor está relacionada à gestão de demandas internas. A constatação faz parte do estudo Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil, realizado pela Movidesk, resultado de uma série de entrevistas com profissionais de diferentes cargos, segmentos de atuação e estados brasileiros, com objetivo de oferecer insights às empresas.
Também em relação aos desafios do setor, os participantes da sondagem colocaram na segunda e terceira posições os tópicos “não integrar tickets de diferentes sistemas” (16,7%) e “não automatizar e integrar tickets” (13,7%). De acordo com o fundador e CEO da Movidesk, Donisete Gomes, “esses números são fundamentais para o setor, pois mostram que as decisões mais assertivas dos gestores começam dentro de casa. Melhorar esses pontos evita desvios no processo de crescimento no mercado e que sejam puladas etapas importantes na missão de fornecer ótimas experiências ao consumidor”.
Já sobre a relação com os clientes em si, a pesquisa revela que 61,2% dos entrevistados apresentam uma média de dois anos de longevidade no relacionamento com seus consumidores. Além disso, 51% consideram esse acompanhamento da satisfação do público muito importante, fazem todos os dias e acreditam que isso os ajuda a ter uma visão mais clara de onde e como melhorar. Por fim, 49% não acompanham essa métrica diariamente.
Para Vitor Freitas, head of customer success na Zenvia, uma das parceiras da Movidesk na viabilização do estudo, prezar por formas de qualificar a experiência do cliente é primordial dentro da alta competitividade que existe no mercado. “O cenário atual de juros altos e escassez de capital tem pressionado as empresas por resultados financeiros de curto prazo. Um dos possíveis impactos é uma migração de recursos internos onde altos investimentos em marketing e vendas na aquisição de clientes (CAC) devem ceder cada vez mais espaço para investimento em retenção, atendimento e rentabilização da atual base de clientes (LTV). Esse contexto apresenta um cenário promissor para os profissionais e empresas de CX”.
Segundo Donisete Gomes, essa busca pela fidelização do público tem se mostrado cada vez menos como opcional diante da realidade atual, tornando-se um pré-requisito para a escalabilidade no segmento. “Com exigências cada vez maiores e uma infinidade de companhias surgindo todos os dias, o primeiro passo para a conquista dos consumidores está na capacidade da organização absorver esse objetivo na sua cultura. Para isso, não há como não contar com colaboradores qualificados e a redução das taxas de turnover”.
Estruturação das equipes
O Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil mostra que mais da metade das empresas estão preocupadas em estruturar equipes nessa área, para que possam fornecer experiências de qualidade ao consumidor. Ao todo, 56,8% das companhias possuem áreas de atendimento com 2 a 10 agentes. Ainda nesse sentido, em 47,3% delas ocorreu a saída de 1 a 5 pessoas do time no último ano, enquanto 27,1% não registraram nenhum desligamento.
O estudo registra ainda que 31,2% dos entrevistados dizem oferecer capacitação interna para seus times e 24,5% utilizam cursos e treinamentos para realizar esse desenvolvimento. Diego Azevedo, fundador e CEO da CS Academy, outro parceiro da Movidesk na elaboração da pesquisa, diz que esses números comprovam que as empresas ainda estão um passo atrás do que os líderes imaginam em relação a ajustes de processos básicos de atendimento e jornada. “O ponto inicial é desenhar esse processo, implantar em uma ferramenta e treinar o time”.
Como resultado do percentual desses procedimentos de qualificação, a pesquisa revela que 28,4% dos participantes têm um tempo médio de atendimento dedicado por ticket maior que 30 minutos, sendo que 17,2% demoram de 5 a 10 minutos e outros 8,8% demoram entre 10 e 15 minutos. Além disso, 55,7% demoram mais de 24h para resolver por completo um atendimento e 19,4% sequer medem esse indicador.
Ferramentas tecnológicas
Boa parte da produtividade dos agentes está relacionada às tecnologias disponibilizadas para eles. Segundo o estudo, 43,1% dos respondentes utilizam um único software de atendimento, enquanto 40,2% usam de 2 a 4 softwares diferentes para viabilizar sua operação. “É importante observar que quanto mais softwares utilizados, maiores os riscos de retrabalho e perda de informações”, aponta Gomes.
Os dados levantados também trazem que 73,3% dos entrevistados utilizam sistemas que têm funcionalidades de automação e 26,7% ainda não fazem uso de ferramentas como essas para melhorar a produtividade do time. “Quando integrados, os recursos tecnológicos tendem a potencializar as operações dos agentes, de modo que eles não precisem abrir diferentes aplicativos ou abas no navegador para estarem cientes sobre todas as demandas. Ou seja, pode-se dizer que a automação de processos também não é mais um diferencial no setor, mas sim uma obrigação em meio à competitividade estabelecida no mercado”, finaliza o CEO da Movidesk.
Além da Zenvia e da CS Academy, a Movidesk contou com o apoio de players como Sales Hackers, CLG e Hack Your Marketing para realizar o Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil. A pesquisa completa pode ser acessada neste link.
